Telenet: “Nieuwe gedifferentieerde dienstverlening voor kleinzakelijke klanten”

Telenet Solutions Division (TSD) pakt met ingang van 2010 uit met een gedifferentieerde dienstverlening voor het KMO-segment. Dit jaar wordt ook de nieuwe DOCSIS-technologie over het hele netwerk uitgerold, waarmee de operator aangeeft tevens in de brede middenmarkt extra-groei na te streven. Voorts worden diverse nieuwe initiatieven opgezet om de service excellence verder op te waarderen en de banden met de zakelijke klant nauwer aan te halen. Telenet haalt zowat 10% van zijn omzet in het bedrijfsmatig segment (lees: bedrijven met minimaal 50 werknemers, nvdr.). Met inbegrip van de segmenten KMO’s en zelfstandigen is dat zelfs 18%. In 2010 rekent de zakelijke divisie van Telenet alvast op 7%-groei, geven Martine Tempels en Bart Colson, respectievelijk vice-president en director Customer Operations bij Telenet Solutions Division aan. Tempels ziet overigens ook nog mooie opportuniteiten op mobiel vlak.

Sinds begin 2009 staat Martine Tempels als vice-president aan het hoofd van Telenet Solutions Division (TSD).

Zij bracht een behoorlijke dosis ervaring in de IT- en telecomsector mee. Duidelijk is dat van haar wordt verwacht dat ze Telenet sterker in de professionele markt positioneert.

De telecom-operator veranderde overigens het geweer van schouder. Eerder werd de zakelijke divisie op een gescheiden locatie in de Brusselse rand opgezet.

Dat had vooral te maken met de overname, in 2003, van Codenet.

“In 2009 werd Telenet Solutions Division als een afzonderlijke divisie binnen Telenet opgezet met als bedoeling ten volle te kapitaliseren op de sterke “brand name” van Telenet,” verduidelijkt Martine Tempels.

“Belangrijk binnen dit alles is dat we als Telenet-divisie de kerncompetenties van Telenet (lees: breedbandconnectiviteit, nvdr.) naar de zakelijke markt brengen,” zo nog Tempels.

Vier B2B-segmenten

Binnen TSD zijn 140 medewerkers aan de slag. Tot voor kort focuste Telenet Solutions Division vooral op het bovenste en middenste marktsegment.

“De focus lag op bedrijven met vijftig werknemers of ondernemingen die uitsluitend van coax-technologie gebruik maakten. Thans mikken we op een hogere penetratie in het KMO-segment, dat goed is voor zowat de helft van de zakelijke telecommarkt in België. Daarvoor werd een specifieke marktinsteek ontwikkeld,” zo nog de vice-president.

Telenet biedt het hele portfolio telecomdiensten aan (voice, data, televisie, Internet en leased lines) over coax, glasvezel dan wel koper (DSL).

“Pas nu zijn coax-toepassingen aan een doorbraak in de bedrijfswereld toe. Initieel werden hoogperformante coax-verbindingen immers vooral aangewend voor het doorseinen van TV-signalen in het residentiële segment.  Als uitzondering in de kabelmarkt ging Telenet van start met Internet-toepassingen, die in een later stadium met een TV-aanbod werden verrijkt. De traditionele kabelmarkt focuste louter op de transmissie van radio- en TV-signalen, waaraan later een Internet-aanbod werd toegevoegd. Telenet’s zakelijke positionering is het gevolg van zijn sterke Internet-affiniteit vanaf het eerste uur,” zo nog Tempels.

De eerste zakelijke toepassing die Telenet in de markt zette was een backup-oplossing. De telco-markt was goed vertrouwd met het gebruik van coax, bedrijven waren dat veel minder.

Stapsgewijs ontdekten steeds meer ondernemingen de mogelijkheden van coax dankzij de backup-diensten van Telenet, die borg stonden voor een hoge capaciteit en dito betrouwbaarheid.

Het strategisch belang van die aanpak bleek eind 2007 toen Telenet hosting solutions provider Hostbasket N.V.(Lochristi) overnam. Samen met Telenet stelt Hostbasket intussen ICT-diensten met toegevoegde waarde ter beschikking van de zakelijke markt (lees: hosted toepassingen rond alle mogelijke vormen van messaging, nvdr.).

Telenet mikt thans ten volle op het segment van de kleinere ondernemingen (tot 50 werknemers, nvdr.) om zijn marktpenetratie te verhogen.

Bedrijven die hun telecom-behoeften niet met coax optimaal krijgen ingevuld, kunnen putten uit het multi-solutions aanbod van de operator.

Naast zijn activiteiten op de groothandelsmarkt (internatonale operatoren die lokale toegang aankopen, nvdr.), biedt Telenet leased lines, virtuele netwerken, voice access, TV, value added netwerk-services en dies meer.

Hoog service-gehalte vrijwaren

Telenet’s strategie focust op het neerzetten van groei, de verruiming van het productenportfolio en de verdediging van het aandeel in vaste telefonie. “Telenet streeft binnen de B2B-markt differentiatie na door een hoog service-gehalte,” aldus Bart Colson, director Customer Operations.

Uitgangspunt daarbij is een kwalitatief hoogstaande connectiviteit als kernproduct.

Martine Tempels: “In tegenstelling tot andere telecom-operatoren kocht Telenet geen ICT-integrator op. De Belgische bedrijvenmarkt geeft immers de voorkeur aan multi-sourcing, waarbij naar de best-of-breed wordt gezocht. Voor een bedrijf als Telenet zou het integreren van een systeemintegrator gelijk staan met het limiteren van het eigen marktpotentieel. De markt heeft nu eenmaal nood aan een omgeving waarbinnen multi-sourcing optimaal functioneert”.

Om in te spelen op de behoeften van zijn klanten sloot Telenet uiteraard een aantal strategische partnerships. Zo wordt nauw samen gewerkt met systeemintegratoren als Atos Origin, Cegeka of Getronics en netwerkintegratoren als Dimension Data en NextiraOne.

Op KMO-vlak lopen samenwerkingsverbanden met distributeurs als bijvoorbeeld SieCom, onderdeel van de TeleLinQ-holding.

“De medium- en small enterprise-markten bewerken we via een netwerk van distributeurs.

Bedoeling is in de toekomst de banden met die spelers aan te halen en de samenwerking verder te professionaliseren,” stellen onze beide gesprekspartners in koor.

“De samenwerking in het middensegment loopt via een aantal value added-partners op een drietal domeinen.

Zo schakelen we specifieke netwerkpartners, PABX-distributeurs en applicatiepartners in.

Die laatste bouwen hun toepassingen op het netwerk. In de hedendaagse bedrijfsomgeving worden netwerken steeds belangrijker, ook binnen de toepassingen.

Denk bijvoorbeeld aan unified communications, met onder meer Voice-over-IP dat in wezen een datatoepassing wordt,” aldus Tempels.

Op mobiel vlak sloot Telenet een MVNO (mobile virtual netwerk operator)-overeenkomst met Mobistar. “Die mobiele diensten zijn uitermate geschikt om de noden van het KMO-segment in vullen,” verduidelijkt Colson.

Continuïteit en kwaliteit voornaamste klantencriteria

Telenet bedient de corporate markt rechtstreeks via een geverticaliseerd oplossingenportfolio (Finance, Gezondheidszorg, …).

De middenmarkt bewerkt de operator zowel direct (account managers en telesales) als indirect (via distributeurs). De small enterprise- en SOHO-markt is dan weer het terrein van lokale resellers en eigen telesales.

Martine Tempels: “Uiteraard zijn in de behoeften van de verschillende marktsegmenten specifieke klemtonen merkbaar. Voor alle segmenten halen enerzijds de kwaliteit van het product, anderzijds de klantenzorg de boventoon. Het prijscriterium werpt voor alle segmenten het minste gewicht in de schaal. Een commodity-product als telecomconnectiviteit veronderstelt sowieso een gunstige prijs”.

Vooral bij KMO’s en zelfstandigen heerst in het telecomlandschap onvrede met de dienstverlening van de operatoren.

Om zijn toekomstige ambities hard te maken, sleutelde Telenet hard aan zijn dienstverlening. Zo blijkt dat het aantal maandelijkse klachten sinds 2007 gevoelig werd teruggedrongen. Ook de activatietijden werden aanzienlijk ingeperkt.

Het proactief onderhoud van het netwerk gebeurt voor de zakelijke Telenet-klanten voortaan op andere tijdsstippen dan voor het residentiële segment (lees: na de kantooruren, nvdr.).

“Procesmatig zullen we in de toekomst de benadering van het zakelijke en het residentiële luik nog verder differentiëren. Zo investeren we momenteel bijzonder fors in de bouw van een afzonderlijke service-laag voor de zakelijke klanten in het netwerk, die de actieve componenten van de residentiële en de zakelijke markt zullen scheiden. Zodoende zullen we de bedrijfscontinuïteit voor onze zakelijke klanten ten allen tijde kunnen vrijwaren,” kondigt Bart Colson aan.

“De tevredenheid van Telenet-klanten in het corporate segment is al nagenoeg 100%. De algemene tevredenheidsscore bedraagt 92%. Dat cijfer moet verder omhoog door de dienstverlening aan de onderste marktsegmenten verder op te waarderen,” valt Tempels bij.

Daar moet de algemene introductie van de DOCSIS 3.0-technologie over het hele Telenet-netwerk in de loop van 2010 zeker toe bijdragen.

Die technologie brengt upstream- en downstream- snelheden van respectievelijk 100 Mbps en 50 Mbps over coax binnen bereik, weet Colson.

Bovenop kunnen bedrijven ook makkelijker naar hogere capaciteiten schakelen zonder hun toevlucht tot dure leased lines te moeten nemen, luidt het.

De nieuwe initiatieven blijven niet beperkt tot de infrastructuur. Zo blijft op het stuk van de customer care een meer gedifferentieerde aanpak de sleutel in de nieuwe zakelijke strategie.

Voor de activatie van diensten in het corporate segment wijst Telenet aan de klant een vaste contactpersoon toe. Bedoeling is dat concept steeds vaker ook in het middensegment toe te passen. Dit jaar introduceert Telenet ook het klantenbrevet onder zijn medewerkers.

Via dat brevet wil de operator meer eigen medewerkers op de ene of andere manier met de klant in contact brengen, zodat zijn behoeften en verwachtingen beter kunnen worden ingeschat. Eveneens op de agenda staat de lancering van een customer information portal, dat informatie rond bijvoorbeeld de SLA’s (service level agreements, nvdr.) op gestructureerde wijze met de zakelijke klant zal delen om in een volgend stadium met een e-service- of e-care-luik te worden vervolledigd.

Ook de uitbouw van de Telesales-capaciteit staat synoniem voor de nieuwe zakelijke ambities van Telenet. Zo startte men al nieuwe call center-activiteiten in Aalst en Sint-Truiden op.

Mobiele diensten

“In het bovenste marktsegment heeft Telenet een marktaandeel van 10% van een nationale telecommarkt van zowat 2,6 miljard euro (vast + mobiel). Dat marktaandeel haalden we ondanks twee belangrijke beperkingen, met name onze geografische actieradius en een productaanbod dat zwaar op “fixed” is georiënteerd,” stelt Martine Tempels.

De VP van TSD aarzelt niet te herhalen dat Telenet kandidaat blijft voor de vierde GSM-licentie in dit land voor zover die tegen “aanvaardbare” voorwaarden wordt uitgereikt.

Dat Telenet op mobiel vlak op expansie mikt, bleek eerder dit jaar uit de oprichting van Telenet Mobile als nieuwe divisie.

Die sloot alvast met Alcatel-Lucent een overeenkomst voor de bouw, de uitvoering en het onderhoud van een nieuw mobiel netwerk van Telenet.

Comverse kreeg dan weer de opdracht een real-time rating- en billing-platform voor digitale televisie en mobiele diensten uit te bouwen. Ook de recente overname van BelCompany van de Macintosh Retail Group dient gezien in het licht van Telenet’s uitbouw van zijn mobiele aanbod. Wordt ongetwijfeld vervolgd.