Een woelige zee bevaren is nooit makkelijk, maar ondernemingen hebben zelden of nooit de huidige economische omstandigheden beleefd. Instinctmatig neemt men een defensieve houding aan, strategische projecten legt men stil of verdaagt men tot er gunstigere tijden aanbreken. Zich verbergen zou op lange termijn echter nadelig kunnen uitvallen. Deze verontrustende periode biedt nieuwe mogelijkheden aan ondernemingen die verstandig in informatietechnologieën investeren. CRM-software kan door KMO’s worden ingeschakeld om hun inkomsten tijdens de economische recessie te helpen beschermen en te verhogen.

Dankzij CRM- of customer relationship management-software, kunnen ondernemingen:

• hun klanten tijdens deze moeilijke periode voortdurend een bijzondere en gespecialiseerde service bezorgen
• hun inkomstenaandeel van de klant via commerciële ontwikkelingsprogramma’s vergroten
• het werkgebied en de doeltreffendheid van nieuwe commerciële programma’s uitbreiden
• aanzienlijke kostenbesparingen en voortdurende productiviteitsverbeteringen realiseren

Meer dan ooit moeten ondernemingen op dit ogenblik het hoofd bieden aan uiterst strenge economische omstandigheden. De maatregelen die ze zullen treffen, zullen doorslaggevend zijn voor hun eigen voortbestaan. Er zullen overmijdelijk winnaars en verliezers zijn. Misschien wordt het verschil tussen beide tot een minimum herleid. In tegenstelling tot grotere ondernemingen, waar grotere reserves in de balans een bepaalde beschermingsgraad bieden, kenden de KMO’s een snelle achteruitgang van hun financiële stroom als gevolg van een vertraging op de vraag van klanten en een striktere toepassing van de kredietlijnen. De kosten moesten plots erg snel gedrukt worden omdat de ondernemingen alle beschikbare middelen aanwenden om de activiteiten die niet bevorderlijk zijn voor de verkoop of verrichtingen op korte termijn te verminderen of zelfs af te schaffen. Een kostenbesparing op zich zal een onderneming niet zonder risico uit de crisis helpen, hoewel deze redenering wel begrijpelijk is. Ondernemingen moeten eveneens onderzoeken op welke manier ze hun inkomsten en hun rendabiliteit kunnen beschermen en dit in het bijzonder voor hun klanten. Tevens wordt het onvermijdelijke enkel maar uitgesteld: kostenbesparingen worden nog gevoeliger en het risico op een onherroepelijke achteruitgang wordt heel reëel.

Wat kan u doen?

De kosten beperken met behoud van de groei is al een geweldige prestatie wanneer alles goed verloopt. Tijdens een recessie staat men echter voor een schier onmogelijke opdracht. Om deze doelstellingen te bereiken, zullen KMO’s effeciënte oplossingen moeten zoeken die de productiviteit ondersteunen en die hun verrichtingen optimaliseren.

Steeds meer ondernemingen gebruiken software-toepassingen en voornamelijk CRM om gebruiksklare verbeteringen te stimuleren die nodig zijn om te blijven bestaan en om ze sneller uit de crisis te helpen. CRM zorgt immers voor een gedegen ondersteuning tijdens de moeilijkste marktomstandigheden.

Waarom CRM?

CRM helpt in eerste instantie om de inkomsten van de bestaande klanten te beschermen en zorgt ervoor dat u uw klanten een uitzonderlijke service kan aanbieden en hun vertrouwen behoudt ondanks de toenemende druk van de kosten. Dankzij CRM kan men zijn klanten ook beter begrijpen. Verborgen inkomstenmogelijkheden voor aanvullende producten en diensten kunnen in de klanten-database worden opgespoord. Men kan deze optimaal benutten en het inkomstenaandeel verhogen dankzij spaarzame ontwikkelingsprogramma’s die een sporadische interactie vervangen door een werkelijk beheer van de levenscyclus van de gebruiker. CRM helpt om klanten tijdens deze periode een uitzonderlijke en gepersonaliseerde service te bieden.

De verkoop aan bestaande klanten verhogen, kan voorrang krijgen tijdens de recessie, maar men mag potentiële nieuwe klanten toch ook niet verwaarlozen. Wanneer er geen nieuwe klanten instromen, kan de inkomstenbasis van iedere onderneming op middellange termijn droog lopen. De verkoop aan prospecten kost gemiddeld vijf tot tien keer meer dan de verkoop aan een bestaande klant. Hierdoor is het uiterst belangrijk dat de verkoop verbetert en er een doeltreffende marketing wordt toegepast om de klanten-database tijdens de recessie uit te breiden. CRM en de laatste nieuwe generatie CRM-producten spelen hierin een belangrijke rol. Tijdens de recessie kan men met CRM-oplossingen het werkgebied verruimen en de nieuwe spaarzame verkoop- en marketing-programma’s doeltreffender maken dankzij steeds evoluerende procedures, sterkere productiviteit en aanzienlijke kostenbesparingen.

(Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met Sage Belux. Meer info: 070/22.21.20 of www.sage.be).

Dankzij CRM kan men tijdens de recessie:

1. Zijn inkomstenaandeel in de huidige klanten-database verhogen

• de werkelijke opportuniteit van cross-selling en up-selling bij iedere klant begrijpen om de rendabiliteit van iedere relatie te maximaliseren.
• de kosten per actie aanzienlijk beperken waarbij gerichte communicatie van de marketing met specifieke klanten of een deel van de klanten-database wordt gewaarborgd.
• de tijd en de kosten die noodzakelijk zijn om de service-problemen op te lossen zonder hierbij het vertrouwen van uw klanten te schaden.
• een gedecentraliseerde autonomie verzekeren aan uw personeelsleden die in contact komen met de klant zodat ze productiever en doeltreffender zijn en waarbij het beheer van de belangrijkste inkomsten, de prestaties en het budget gecontroleerd wordt.

1. Nieuwe commerciële activiteiten aan lage verkoopkosten organiseren

• de verkoopskosten beperken door erop toe te zien dat het sales-team zich op de meest concrete verkoopsopportuniteiten concentreert.
• de kosten per actie aanzienlijk beperken door gerichte en coherente boodschappen naar specifieke prospecten of marktsegmenten te sturen.
• de marketing verantwoordelijkheid opleggen zodat men er zeker kan van zijn dat men de geschikte opbrengst bereikt voor elke euro die aan marketing wordt besteed.
• erop toezien dat coherente procedures worden nageleefd met welbepaalde KPI’s die een stevige discipline creëren en een grotere voorspelbaarheid van het personeel dat belast is met de verkoop en service.
• de administratie in de organisatie verminderen zodat er minder papierwerk, minder fouten en minder herhaalde taken zijn en de kosten bijgevolg worden gedrukt.