“Multi-access”. Dat is het sleutelwoord in het nieuwe distributiemodel dat Generali Belgium lanceert om zijn producten aan de man te brengen. De verzekeringsmaatschappij wil daarbij de klant centraal stellen en de mogelijkheden van het Internet maximaal uitspelen zonder persoonlijk contact uit te schakelen of de makelaar buitenspel te zetten.

On-line verkoop is ook in België aan een fikse opmars bezig. Volgens Ogone, een onderneming voor on-line betaaldiensten, steeg het bedrag aan e-commerce uitgaven vorig jaar met niet minder dan 28,1% naar 903 miljoen euro.

Het aantal transacties nam vrijwel met hetzelfde ritme toe. In bepaalde sectoren zijn on-line boekingen steeds meer toonaangevend. De reissector loopt daarbij voorop, met 41% vakantieboekingen via het web.

Maar voor het afsluiten van verzekeringen is het Internet vandaag nog lang niet het belangrijkste kanaal.

Slechts 6% van de Belgen kocht in de voorbije twaalf maanden een polis op het net en niet meer dan 10% zegt vandaag bereid te zijn om verzekeringen on-line af te sluiten. Daar tegenover staat dat 35% wel al op zoek gaat naar on-line informatie over verzekeringen en dat een groeimarge voor verkoop ontegensprekelijk aanwezig is.

Internet wordt langs die weg de nieuwe toegangspoort tot de markt, in het bijzonder voor zeer prijsgevoelige producten zoals autoverzekeringen.

“Wie niet op het Internet actief is, zal marktaandeel verliezen”, weet Thierry Delvaux, ceo van Generali Belgium.

Klant kiest eigen weg

De Belgische dochter van de Italiaanse groep heeft besloten het spanningsveld tussen de traditionele benadering van de markt via makelaars en de “pure direct” verkoop via het Internet in te vullen met een innovatieve aanpak die de voordelen van de twee systemen combineert en de klant de volle vrijheid laat het pad te bewandelen dat hem het best past.

Op het gloednieuw on-line platform generali.be vindt die klant alle nuttige info over de aangeboden producten. Als hij het wil kan hij on-line een polis afsluiten, maar hij kan zo nodig ook de ondersteuning inroepen van of verduidelijkingen vragen aan een contact center.

En als hij toch liever een tussenschakel inlast voor persoonlijk advies, wordt hij doorverwezen naar een makelaar in zijn onmiddellijke nabijheid.

De klant kan in alle stappen van het proces van de ene naar de andere optie overschakelen. Gebruiksvriendelijke navigatie, een helder design en een verstaanbare taal moeten hem daarbij helpen.

“Alles kan. De klant kan doen wat hij wil”, zegt Eric Monsieur, directeur distributie.

Dat alles maakt het nieuwe systeem uniek in België, onderstreept Thierry Delvaux.

De groep is in Europa al langer actief in verkoop van verzekeringsproducten via de telefoon en on-line. Zowat 5% van het totaal incasso van 73 miljard euro werd in 2010 langs die distributiekanalen geboekt.

De Belgische dochter bouwt verder op die ervaring maar zet met zijn nieuw platform een bijkomende stap op die weg.

Generali Belgium steekt daarbij met de autoverzekering van wal. Maar de bedoeling is om het on-line aanbod op korte termijn uit te breiden naar andere producten. Daarbij denkt Generali zowel aan levens- als aan schadeverzekeringen.

Makelaar blijft rol spelen

De makelaar is in het multi-access distributiesysteem geen verplicht tussenstation meer, maar Generali ziet in zijn nieuw platform - een “zware investering” waar Delvaux geen bedrag wou op plakken - geen middel om het netwerk van 600 professionele verzekeringsmakelaars te laten varen.

“De makelaar blijft een essentiële rol spelen in ons business-model”, verzekeren Delvaux en Monsieur.

“Maar de makelaars hebben niet de middelen om zo’n platform in cyberspace op te zetten. Wij reiken hen een nieuwe manier aan om producten te gaan commercialiseren. Ook voor hen is dit een opening naar de toekomst. Want hun probleem is ons probleem.”

Bovendien zal het niet zo zijn dat polissen op het Internet systematisch goedkoper zullen zijn dan bij een makelaar.

Generali houdt onder meer rekening met de retentiefactor (die hoger ligt bij de makelaar) en met hun rol als filter om slechte of onderprijsde risico’s uit de portefeuille te houden (bijvoorbeeld bij het afsluiten van omnium autoverzekeringen).

Intussen hebben al een honderdtal makelaars ingetekend om als “Generali-spot” in het systeem opgenomen te worden.

De bedoeling is tegen 2013 een netwerk uitgebouwd te hebben van 250 “spots” dat heel België afdekt. Volgens Eric Monsieur zal dat streefdoel sneller bereikt worden.

Cultuuromslag

Het nieuwe business-model vergt ook een omschakeling en een mentaliteitswijziging binnen Generali Belgium.

Het bedrijf timmerde lang aan het nieuw concept en onder meer het “vertalen” van de algemene (verzekerings)voorwaarden naar een voor elke klant begrijpelijke tekst - “eenvoudig, toegankelijk én volledig” - was een heuse challenge.

De “100% klantgerichte” aanpak houdt ook in dat binnen de onderneming zelf het hokjesdenken plaats ruimt voor een open geest en structuur.

“Dat kan drie à vijf jaar in beslag nemen, maar we zijn vastbesloten om die tijd te nemen”, verklaarde Delvaux nog.

Generali Belgium

- dochter van de Italiaanse verzekeringsgroep Generali, een Europese topspeler met filialen in meer dan zestig landen

- sinds 1901 actief op de Belgische markt; het bedrijf vierde eind april zijn 110 jaar aanwezigheid in België

- meer dan 630.000 klanten

- verdeelt zijn producten (waaronder een ruim aanbod voor professionals en ondernemingen) momenteel via een netwerk van 600 makelaars

- 500 medewerkers

- omzet van 682 miljoen euro in 2010, waarvan 67% in “leven” (levensverzekeringen, pensioensparen…) en 33% in “niet-leven” (brand, ongevallen, auto…)

- marktaandeel van 2,4% (in 2009) en daarmee de elfde grootste verzekeraar van het land

- ook actief op de Belgische immobiliënmarkt via Generali Real Estate Investments, dat bijna 115.000 m² aan kantoorruimte beheert