Ondanks de groei van e-commerce, hechten klanten nog steeds veel waarde aan een “echte” winkelervaring. Effectief winkelen is belangrijk en efficiënte hulp van beleefde verkopers met kennis van zaken wordt meestal erg gewaardeerd. Om hierin mee te gaan, moeten retailers de manier van verkopen bijsturen en het traditionele winkelconcept veranderen. Dat zegt althans Cognizant, dat vijf tips aanreikt om een goede winkelervaring te realiseren, met als rode draad aan de wens van klanten tegemoet te komen.

De tips zijn gebaseerd op de “Shopper Experience Study” die Cognizant jaarlijks uitvoert. Het onderzoek analyseert klantengedrag en toont aan hoe retailers hun strategie het best kunnen aanpassen. Een voorbeeld hiervan is het aanbieden van een goede winkelervaring, waardoor de klantgetrouwheid wordt verhoogd.

Onderstaande vijf factoren helpen de winkelervaring te verbeteren:

1) Prijs.

Prijs is uiteraard van invloed op de aankoopbeslissing. Het eerste punt waarop retailers winst kunnen boeken is het aanbieden van scherpere prijzen dan de concurrent. Prijselasticiteit is door de huidige recessie lager geworden. Retailers moeten daarbij wel waken over de transparantie van prijzen, vermits prijsvechters vaak de prijs proberen te drukken.


2) Gepersonaliseerde winkelervaring.

Prijs is belangrijk, maar betekent niet dat retailers altijd de laagste prijs moeten bieden. Op deze manier wachten klanten met kopen tot de laagste prijs wordt geboden. Het is slimmer om strategische elementen toe te voegen aan de winkelervaring, zoals het aanbieden van exclusieve producten, extra service, meer gebruiksgemak en tijdelijke aanbiedingen.


3) Snelheid, gemak en eenvoud.

Klanten willen snel en probleemloos richting kassa. Geen gedoe en vooral geen cross-selling. Ze willen artikelen makkelijk retourneren en zitten niet te wachten op lastige vragen bij de klanten-service.


4) Indelen van producten in luxegoederen en gebruiksartikelen.

Als klanten op zoek zijn naar luxegoederen zoeken ze via andere bronnen dan wanneer ze op zoek zijn gebruiksartikelen. Bij luxegoederen raadplegen ze de website van de winkel en sociale media en doen ze on-line zoekopdrachten. Bij gebruiksartikelen kijken klanten meer naar de verpakking van het product, brochures, informatie bij het schap of interactieve product-displays.


5) Bereidheid klanten om persoonlijke informatie te delen.

Klanten in de leeftijd van 45 jaar en jonger delen sneller persoonsgegevens dan ouderen. Ook zij hebben er minder problemen mee om hun locatie te delen met anderen. Met deze kennis kan een beter en gepersonaliseerd aanbod worden samengesteld.