Veel KMO-zaakvoerders in Vlaanderen zijn top in hun vaak, maar minder thuis in ICT. Vaak kampen ze dan met het probleem hoe een goede ICT-leverancier te kiezen. Met “goede” bedoelen we een betrouwbare partij die diensten op maat van de KMO aanbiedt.

De Vlaamse overheid is zich bewust van deze problematiek en wenst daarom KMO’s hierin een handje te helpen. Daarom voerde de Vlaamse overheid het “eTIC Handvest” in. Dat omvat zeven gedragscodes waartoe een ICT-leverancier zich engageert in de relatie tot zijn klant. eTIC-ICT-leveranciers zijn overigens te herkennen aan het logo dat bij de contactgegevens op de website is terug te vinden.

Gedragscode

eTIC is een gedragscode waartoe ICT-leveranciers en ICT-consultants zich engageren en waardoor ze van in het begin een optimale klant/leverancier-relatie nastreven. eTIC is voor hen een middel om dit engagement in de markt kenbaar te maken. Alles draait om transparantie, zeggen en doen waar je voor staat.

De leverancier engageert zich bij eTIC tot zeven algemene gedragscodes:

1. Goederen en diensten aanbieden die aan de behoeften van de klant beantwoorden.
2. De omvang van het project duidelijk omschrijven.
3. Transparantie bieden over kosten en termijnen.
4. Contractuele bepalingen strikt naleven.
5. Informeren over hulpmiddelen en competenties.
6. Bescherming bieden indien blijkt dat het onmogelijk is de opdracht te voltooien.
7. Duidelijke informatie verschaffen over intellectuele eigendomsrechten voor de klant.

Naast deze zeven algemene eTIC-gedragscodes heeft het eTIC-comité ook nog bijkomende engagementen ontwikkeld, eigen aan een bepaald soort ICT-product of -dienstverlening. Leveranciers voor wie deze engagementen relevant zijn, kunnen zich naast de algemene gedragscode ook hiertoe extra engageren. Vandaag zijn er extra engagementen beschikbaar voor SEO, e-commerce, e-marketing en ERP. Er wordt momenteel aan een uitbreiding gewerkt voor de ontwikkeling van mobiele apps.

Voordelen eTIC voor B2B-klant

• Extra engagementen van de ICT-leverancier. Als u als klant een contract afsluit met een eTIC-leverancier, dan weet u dat deze leverancier zich engageert tot het naleven van de zeven gedragscodes, al dan niet aangevuld met een uitbreiding. Hierdoor wordt de lastige en lange zoektocht naar de juiste leverancier automatisch verkort. De leverancier garandeert immers dat hij weet dat u met IT minder vertrouwd bent. Hij weet bijvoorbeeld dat hij samen met u de projectaanpak duidelijk en transparant zal moeten omschrijven, zodat u de zaken begrijpt. Goede communicatie en transparantie wekken vertrouwen op!
• Extra begeleiding voor de klant bij opmaak samenwerkingsovereenkomst. eTIC biedt ook begeleiding aan de klant over de manier waarop een goede samenwerking tot stand komt. Wenst u bijvoorbeeld een ERP-project op te starten of een e-commerce website te laten ontwikkelen, ga dan naar de eTIC-website. Daar leest u een opsomming van punten die extra aandacht vereisen bij het starten van een dergelijk project. Is de informatie op de website nog onvoldoende, dan kan u steeds het eTIC-secretariaat contacteren met de vraag voor extra advies en begeleiding.
• Klankbord indien de eTIC-leverancier zijn engagementen niet nakomt. Een klant kan het eTIC-comité contacteren in geval hij vindt dat zijn leverancier een inbreuk op de eTIC-gedragscode pleegt. Deze klacht wordt dan behandeld door het eTIC-comité.

Voordelen eTIC voor B2B-leverancier

• Verkorten van het verkoopsproces door spontaan opwekken vertrouwen. eTIC biedt de leverancier de mogelijkheid zich spontaan te profileren als betrouwbare partner: de klant weet dat, als hij met een eTIC-leverancier in zee gaat, de leverancier een ethische manier van zakendoen nastreeft. Daarbij weet de klant ook dat, indien de communicatie met de leverancier volledig stroef wordt en de samenwerking moeilijk, de leverancier hem het eTIC-comité aanbiedt dat al het nodige zal doen om de samenwerking weer op de rails te krijgen.
• Versterken van het imago van de leverancier. De sterkte van de leverancier zit in het feit dat hij ontzettend zeker is van zijn stuk over zijn betrouwbare dienstverlening. Hij is zelfs zo sterk dat hij tegen zijn klant zegt: ik heb er geen probleem mee dat, indien onze communicatie stroef zou worden, u het eTIC-comité contacteert. Het hoeft geen betoog dat een leverancier die op deze manier te werk gaat, het vertrouwen van de klant meer dan waar is.
• “Korte afstand”-insteek voor ICT-leveranciers naar ICT-organisaties van openbaar nut. De leveranciers kunnen hun stem laten horen via hun vertegenwoordigers in het eTIC-comité. Op elk eTIC-comité zijn immers ook vertegenwoordigers van ICT-verenigingen van openbaar nut aanwezig.
• Klankbord voor de ICT-leverancier in geval van onmogelijke eisen door de klant gesteld. eTIC biedt bescherming, zowel aan de klant als aan de eTIC-leverancier. Een ICT-leverancier kan wel geen klacht indienen tegen zijn klant, maar hij kan het eTIC-comité vragen om een situatie als neutrale derde partij te analyseren.

Sinds mei 2011 is er in Vlaanderen een eTIC-comité operationeel. Dat wordt uitgevoerd door Agentschap Ondernemen. Sindsdien is het aantal leden met meer dan vijfhonderd bedrijven gestegen.

(Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met Agentschap Ondernemen).

Meer info: 0475/38.15.38 of www.etic-handvest.be.