Betere organisatie verhoogt sales-resultaten met 10 tot 40% (1)

Sales 3.0 of Het Nieuwe Verkopen

Klanten hebben steeds minder tijd voor het ontvangen van vertegenwoordigers. Vertegenwoordigers focussen dikwijls op klanten waarmee het bedrijf al een goede relatie heeft. Er wordt te weinig tijd gestoken in het ontwikkelen van nieuwe klanten. De meeste bedrijven hebben geen zicht op wat de kost is om een nieuwe klant te maken of een bestaande klant te behouden. Zo blijkt uit bevraging bij tientallen Vlaamse KMO’s.

Het is vooral ook een indicatie dat het voor vele bedrijven hoog tijd is om kritisch te kijken naar de manier waarop ze met sales & marketing omgaan. In de Verenigde Staten wordt voorspeld dat van elke zes vertegenwoordigers die vandaag in functie zijn, er binnen vijf jaar nog maar één zal overblijven. Ook in België zijn er meer en meer ondernemingen die hun verkoopsteam drastisch reorganiseren. De vrijgekomen middelen worden dan geïnvesteerd in andere manieren om nieuwe klanten te maken en bestaande klanten te ontwikkelen.

Sales 3.0 is een benadering waarbij de hele verkoopsbenadering wordt herbekeken en daarna volgens de principes van lean management wordt gereorganiseerd. Hierbij wordt maximaal ingezet op gebruik van marketing-technologie en wordt met een aangepaste taakverdeling tussen sales, marketing en customer service gewerkt. Dat kan  resulteren in een verbetering van het verkoopsresultaat met 10 à 40%.

Traditionele vertegenwoordigersbezoek achterhaald

Het traditionele vertegenwoordigersbezoek is eerder uitzondering dan regel geworden. Veel taken op het gebied van prospectie en het ontwikkelen van nieuwe klanten worden nu overgelaten aan marketing en customer service waar dit vroeger het exclusieve domein van sales was.

De hele manier waarop bedrijven werken met klanten - voor, tijdens en na de eerste aankoop en bij latere vervolgaankopen - moet als één proces worden beschouwd. Er zijn een hele reeks technieken om dit proces te verbeteren.

Met een betere manier van werken voor het bedrijf, maar ook een betere dienstverlening - en grotere tevredenheid - voor klanten. Dat betekent niet dat bedrijven zonder vertegenwoordigers kunnen. Wel dat ze in de meeste gevallen met minder vertegenwoordigers dezelfde resultaten zouden kunnen behalen. Of met hetzelfde aantal vertegenwoordigers een stuk meer omzet en marge kunnen realiseren. Dit opent belangrijke opportuniteiten voor bedrijven om kosten te reduceren en in te zetten op groei en efficiëntieverbetering zonder bijkomende investeringen in mensen.

Nieuwe rol van marketing

Het vinden van nieuwe klanten is in Sales 3.0 de verantwoordelijkheid van de marketing-afdeling.

Marketing is de afgelopen jaren van een ondersteunend departement voor het maken van brochures, het organiseren van beurzen en het beheren van de website en de Facebook-pagina geëvolueerd naar een eerstelijnsdepartement met duidelijke doelstellingen voor het genereren van leads.

Hierbij wordt gebruik gemaakt van alle mogelijke technieken om klanten uw bedrijf en uw diensten te laten ontdekken en ze dan via een slim en gradueel proces in een mindset te brengen waarin ze bereid zijn om over een mogelijke samenwerking te beginnen praten. Dat gebeurt vooral door nuttige en bruikbare informatie - content - te produceren en ervoor te zorgen dat deze content door de potentiële klanten makkelijk zal gevonden worden.

Makkelijk vinden betekent dat zoekmachines zoals Google uw informatie naar voren schuiven als antwoord op de vragen en zoekwoorden die worden ingegeven maar ook dat die informatie vlot raadpleegbaar is op elk mogelijk toestel dat een klant of potentiële klant zou willen gebruiken, in het bijzonder smartphones en tablets.

Hierrond is een hele industrie ontstaan van dienstverleners die uw content omzetten in video, infographics en Google-geoptimaliseerde teksten en een hele industrie van dienstverleners die helpen om uw vindbaarheid te verbeteren.

Door gebruik te maken van slimme technologie zoals marketing automation en CRM kunt u volgen wie naar uw website kijkt en kunt u daarna, zoals op een schaakbord, meer informatie naar voren schuiven. Daarna kan u toewerken naar een contact per mail, per telefoon, via sociale media of per SMS.

Dat proces heet “lead nurturing”, het zachtjes voeden van altijd maar bijkomende informatie zodat u in een positie van “trusted advisor” komt.

Als u signalen ontvangt dat de prospect in buying mode (koopmodus) gaat, kan u beginnen verkopen.

In de meest optimale situatie gaat de klant dit hele proces on-line doorlopen en is er, buiten het programmeren van de sales flows en de bijhorende informatieverstrekking, geen menselijke tussenkomst nodig. In andere situaties vertrekt u van bovenstaand ideaalmodel en gaat u, waar nodig, commerciële medewerkers inzetten of ter beschikking stellen om contacten in contracten om te zetten.

Nieuw rol van sales

In Het Nieuwe verkopen is de rol van sales het omzetten van gekwalificeerde leads naar eerste aankopen. Voor zover dit niet vanzelf gebeurt door overtuigende marketing-acties die direct tot bestellingen leiden.

Binnen bedrijven die Sales 3.0 op een goede manier toepassen zijn duidelijke afspraken over het moment waarop een lead aan sales wordt overgedragen en welke acties sales kan nemen om de prospect over de streep te trekken.

Het merendeel van de verkopen in Sales 3.0 gebeurt niet meer door middel van bezoeken maar via de telefoon, e-mail en in toenemende mate via Skype en andere vergelijkbare tools.

Wanneer de klant een eerste bestelling plaatst, wordt het relatiebeheer overgedragen aan customer service en komt sales terug beschikbaar om andere leads te gaan bewerken.

(Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met CPI Consulting B.V.B.A. (Antwerpen))

Meer info: www.cpi-consulting.eu.