Meten is veel meer dan weten

Het ultieme streven van elke ondernemer is tevreden klanten. Of het nu gaat over het plaatsen van een nieuwe badkamer, het maken van een website of het leveren van een pakje. Alles draait om het eindresultaat: is de klant tevreden?

Een logische vraag want tevreden klanten komen terug. Tevreden klanten kunnen een bedrijf of dienstverlener bovendien aan anderen aanbevelen. De schade die ontevreden klanten kunnen aanrichten aan een bedrijf is onmetelijk groot. Een slecht imago of reputatie opnieuw rechttrekken is een lijdensweg waar je graag ver van weg blijft. Het is dan ook vanzelfsprekend dat de meeste ondernemingen er alles aan doen om hun klanten tevreden te stellen en te houden.

Een belangrijk onderdeel in de relatie met klanten is communicatie. Niet enkel om hem te overtuigen van je product, maar ook - en misschien wel vooral - om te weten wat hij denkt, wat hij wenst, wat hij ervaart. Om een optimale dienstverlening te kunnen garanderen, is het bijvoorbeeld belangrijk te weten wat een klant vindt van de gekregen service. Hoe tevreden is hij? Om dit te meten, gebruiken veel bedrijven NPS (Net Promotor Score). NPS is een eenvoudig meetinstrument dat helpt bij het onderzoek naar klanttevredenheid.   

NPS vraagt geen complexe formules, het is een handige en snelle manier om klantentevredenheid en loyaliteit te meten. Het is een tool waarbij aan de hand van de vraag  “Hoe waarschijnlijk is het dat u deze dienst/product/merk aanbeveelt aan een vriend/familie? en eventuele overige feedback de klanttevredenheid wordt gemeten.

Ambassadeurs gewenst

De resultaten worden gemeten op een schaal van 0 tot 10 waarbij klanten binnen drie soorten categorieën vallen. Klanten die een score van 9 of 10 toekennen, zijn loyale consumenten die anderen zullen doorverwijzen. Het zijn “promotors” of “ambassadeurs” van je merk of product. “Passieve” klanten - score 7 en 8 - zijn tevreden, maar ook niet meer dan dat. Het zijn klanten die meer open staan voor het aanbod van de concurrentie. Een klant die niet tevreden is en daardoor scores van 6 en lager gaat toekennen, is een “detractor”. Hij kan een negatieve invloed hebben omdat hij zijn ontevredenheid met anderen wil delen. Vooral via sociale media kan een detractor flink wat schade berokkenen.       

Omdat NPS altijd dezelfde, heldere methode gebruikt, wordt de score vaak gebruikt als vergelijkingsinstrument tussen verschillende afdelingen. Het samen streven naar een hoge(re) score kan leiden tot betere bedrijfsresultaten waardoor NPS door sommigen dan ook beschouwd wordt als een belangrijke groeifactor van omzet en bekendheid van een merk.  

NPS is eenvoudig en duidelijk, maar verdient de nodige omkadering. Zo is de score enkel gebaseerd op de intentie van klanten. Onnodig te stellen dat dit niet steeds overeen stemt met het werkelijke gedrag. De score geeft evenmin een inzicht in het waarom en is minder nauwkeurig en gedetailleerd dan een bevraging met meerdere vragen waar ook in de diepte kan gepeild worden.

NPS en dan?

Het inzetten van NPS als meetinstrument levert belangrijke en nuttige informatie op. Wat daarop volgt, is echter nog veel belangrijker. Wat gebeurt er met de resultaten?  Dankzij de NPS-score kan je als bedrijf een indicatie krijgen van hoe sterk je bent, hoe loyaal je klanten zijn, hoe klanten over je bedrijf of product denken. Bovendien krijg je een perfect beeld van waar het niet goed zit. Op die manier leg je als ondernemer de basis voor verbeterings-management. De info, die ontevreden klanten gaven, omzetten in opportuniteiten om beter te scoren, zal meer ambassadeurs opleveren. Door NPS op regelmatige basis te gebruiken - en de juiste acties in te zetten om bij te sturen - kan de evolutie perfect gevolgd worden.            

In de logistieke sector is het gebruik van NPS intussen ook goed ingeburgerd. Consumenten die on-line een pakket besteld hebben, zullen na levering van hun bestelling een paar korte vragen krijgen die peilen naar hoe tevreden ze zijn.

(Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met PostNL België)

Meer info: 015/480.285 of www.postnl.be.