Technologie beschermt je merk

Ze zijn niet meer van de sociale media weg te denken: klachten over onvolledige leveringen, vertragingen of een slechte service. In e-commerce willen klanten alle informatie over de levering van hun pakje - en met name de levertermijn - kennen. Als er zich toch een vertraging voordoet, willen ze in real-time hun pakketje kunnen volgen en weten waarom de beloofde leverdatum of zelfs het leveringsuur niet wordt gehaald. Een klacht nagelt het e-commerce bedrijf aan de digitale schandpaal en beïnvloedt niet alleen de keuze van de klant, maar die van zijn gehele netwerk. Hoe maak je van zo’n potentiële klager een tevreden klant?

Je klanten verwachten van jou de allerbeste service, dus de lat ligt hoog. Hoe hooggespannen de verwachtingen echt zijn, kun je weten door te gaan vergelijken met je directe concurrenten, maar ook met de pioniers op de markt. Een recent Zetes-rapport over e-commerce toont aan dat sterke bedrijven werken met een real-time informatiemodel. Bij hen kan de eindklant elke stap in de supply chain live meevolgen.

Meet je met de besten

Uit hetzelfde rapport blijken klanten veel waarde te hechten aan een foutloos verloop van iedere bestelling. Drie keer een minder goede ervaring betekent dat ze genadeloos overstappen naar een andere leverancier. De snelheid van de orderverwerking en van de levering is belangrijk, maar zonder controle over het proces is een snelle levering meer een gelukje dan het resultaat van een doordachte strategie. In piekperiodes zoals Kerst wordt één pakketje op drie te laat of onvolledig geleverd.

Succesvolle e-retailers verwerken orders binnen de 20 minuten en communiceren doorlopend over de status ervan. Ze hebben het “first mile”-proces voor picking, verpakking, validatie en transport volledig geautomatiseerd en hebben ook de ‘last mile’ onder controle. Ze leveren 98% van pakketjes volledig en bij de eerste keer af.

Gebruik technologie die de hele keten ondersteunt

Deze automatisering resulteert op lange termijn in aanzienlijke besparingen. Volgens het rapport van Zetes verlaat niet minder dan 50% van de potentiële klanten het digitale winkelkarretje en ronden ze de bestelling niet af als ze onvoldoende keuze hebben in de levermogelijkheden. Maar liefst 65% van de bedrijven vindt foutieve leveringen een aanzienlijke verliespost. Bovendien valt de imagoschade bij onvolledige of te late leveringen moeilijk te meten.

Desondanks blijkt slechts een absolute minderheid van de bedrijven voldoende te investeren in technologie om leveringen van begin tot einde op te volgen. Uit het rapport blijkt dat slechts dertien procent van retailers investeert in technologie zoals route scheduling of asset tracking. Zulke technologieën helpen nochtans snel om grip te krijgen op je logistieke processen.

End-to-end zichtbaarheid, routeplanning en automatisering, tracking-technologieën om kosten te reduceren en directe inzichten om elke stap te optimaliseren, zijn slechts enkele van de voordelen die voor het grijpen liggen. Maar je kunt ook het Internet of things koppelen met de cloud om klanten in real-time te laten meekijken, Big Data en artificiële intelligentie gebruiken om snel te weten waar je kosten kunt besparen, enzovoort. De mogelijkheden zijn legio.

Innoveer en stuur snel bij

Door je hele supply chain digitaal onder controle te brengen, verkrijg je een real-time inzicht in het order-to-delivery proces. Dat is ook belangrijk om gerichter te optimaliseren. Je ziet snel waar het misgaat of gaat foutlopen. Je kunt meteen bijsturen met enkele “quick wins” of op bredere schaal innoveren, bijvoorbeeld met nieuwe manieren om pakketjes te leveren aan klanten. Bovendien verhoog je niet alleen de transparantie voor jezelf, je kunt dit overzicht ook gemakkelijk met je klanten delen. Hun feedback kan erg waardevol zijn en sterkt de band met jouw merk.

(Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met Zetes Industries N.V. (Brussel))

Meer info: 02/728.37.11 of www.zetes.com.

Op 17 december vertellen onder meer het Vlaams Instituut voor Logistiek en bpost in Antwerpen over het belang van automatisering in de logistiekbranche, over de laatste trends en technologieën die een foutloze uitvoering en duurzame klantenrelaties mogelijk maken en over hun projecten in efficiënte stadsleveringen. Meer informatie op de website van Zetes.