N-Allo werd twintig jaar terug opgericht door het toenmalige Electrabel, inmiddels onderdeel van ENGIE. Momenteel telt N-Allo een 800-tal medewerkers, goed voor een omzet van 42 miljoen euro in 2018. ENGIE Electrabel tekent op vandaag nog maar voor 43% van de omzet. De inkomsten handhaafden zich in de voorbije drie jaar op zowat hetzelfde peil. In België heeft N-Allo vestigingen in Gosselies, Ieper, Gent, Brussel, Mechelen en Eupen. In het Duitse Wuppertal is sinds 2013 een Duits zusterbedrijf aan de slag. “Onze decentrale structuur in eigen land heeft vooral te maken met de verschillende landstalen en de lokale arbeidsmarkt,” verduidelijkt ceo Wim Van de Velde.

Nieuw evenwicht tussen automatisering en menselijke operator

Historisch draaide de contact center-markt vooral op telecom- en nutsbedrijven. Dat is een sterkte maar tegelijk ook een zwakte. De verschillende spelers zijn immers sterk afhankelijk van die grote volumes die in het licht van openbare aanbestedingen worden toegekend. Maar bovenal staan die volumes momenteel sterk onder druk omwille van de voorthollende digitalisering.

Wim Van de Velde: “Een deel van de traditionele taken valt weg. Zo worden eenvoudige en repetitieve klantvragen steeds vaker naar self-service diensten omgeleid. Die evolutie zal zich in de toekomst versterken als gevolg van de groeiende populariteit van chatbots. De meer complexe taken zullen steeds voor contact centers zijn weggelegd. Dat veronderstelt wel de opwaardering van het profiel van de contact center-medewerker. In plaats van vastgelegde scripts te hanteren, zal die blijk moeten geven van veel meer autonomie en emotionele intelligentie”.

Technologische innovator

N-Allo is steeds een “front runner” geweest in technologische vernieuwing en communicatie met de klanten. Ook vandaag blijkt dat andermaal uit diverse initiatieven die worden ontplooid rond digitalisering, bots en artificiële intelligentie.

In 2016 rolde het bedrijf in primeur voor de sector het omni-channel communicatieplatform InIn Pureconnect van Genesys Telecommunications uit. Dat is een platform waarop telefonie, e-mail verkeer, messenging, Facebook, Twitter, WhatsApp, … aanlanden en dat contact centers in staat stelt een hoge toegevoegde waarde in hun dienstverlening in te bouwen.

Vorig jaar handelde N-Allo ongeveer 9 miljoen transacties af, waarvan 6 miljoen per telefoon en 1,2 miljoen via IVR (interactive voice response). Met 1,5 miljoen interacties noteerden de chat- en messenging-berichten een sterke stijging. Bovenop voegden zich nog eens 700.000 e-mail berichten en 40.000 beantwoorde social media-berichten (Twitter, Facebook en WhatsApp).

“De technische expertise onder eigen dak is voor N-Allo steeds een belangrijke differentiator geweest. In de contact center-markt worden we ook als dusdanig gepercipieerd”, beklemtoont Van de Velde.

Aanbod op maat

Het productaanbod van N-Allo is modulair opgebouwd. Klanten kunnen gaan voor een all-in oplossing dan wel voor bepaalde modules.

Een eerste vorm van dienstverlening draait rond het delen van expertise. N-Allo helpt de klant-opdrachtgever om zijn klantencontacten te optimaliseren. Tot het aanbod horen de analyse van customer journeys, het zoeken naar self-service oplossingen op IVR-basis, het opzetten van nieuwe digitale communicatiekanalen, type WhatsApp, het uitstippelen van richtlijnen op vlak van communicatie, het ontwikkelen van play books en dies meer.

Een tweede dienstenpakket is opgebouwd rond de inzet van menselijk kapitaal. Naast de telefonische basisactiviteiten, zowel inbound als en outbound, worden diensten op maat geboden. Die gaan tot het 24/7 inzetten van een care team of zelfs on-site detachering. Een grootbank als ING maakt bijvoorbeeld van die detachering gebruik. “Momenteel zetten we heel sterk in op de uitbouw van een “digital care team”, met focus op de nieuwe communicatiemedia,” stipt onze gesprekspartner aan. N-Allo zet daarvoor een speciaal opgeleide ploeg van een veertig- à vijftigtal meertalige, multi-skilled medewerkers met hoge schrijfvaardigheden in, verdeeld over zijn sites in Mechelen en Gosselies (2).

De derde activiteitenpijler spitst zich toe op het gebruik van door N-Allo ontwikkelde technologie. Zo heeft het bedrijf een duidelijke innovatie-roadmap waar projecten rond automatisatie via bots, speech-to-tekst en de industrialisering van het gebruik van nieuwe communicatiekanalen (Whatsapp, …) een heel prominente plaats innemen. Het zijn alle zaken die de kost per contact verminderen en de klantentevredenheid verhogen. In die mate zelfs dat bij klant-opdrachtgevers als ENGIE en ORES bijvoorbeeld ook de eigen medewerkers in-house op het communicatieplatform van N-Allo werken.

De IT- en business intelligence (BI)-afdeling van N-Allo telt een twintigtal medewerkers.

Nieuw groeipotentieel aanboren

Zoals eerder gemeld staat N-Allo’s toekomststrategie in het teken van de diversificatie van het klantenportfolio.

Wim Van de Velde: “Meer en meer bedrijven erkennen de complexiteit van het correct communiceren via een veelheid aan kanalen. Daarnaast verwachten klanten steeds vaker constante bereikbaarheid. Heel wat organisaties die vandaag hun klantencontact nog intern verzorgen, denken eraan die opdracht aan gespecialiseerde dienstverleners uit te besteden om zich op hun kernactiviteiten te focussen. Dat biedt voor ons opportuniteiten buiten het traditionele klantenaanbod”.

Ook bij de steden en gemeenten ontwaart Van de Velde nog heel wat groeipotentieel. “De contact center-sector kan heel veel toegevoegde waarde brengen in elk type communicatie tussen stad/gemeente en burger,” luidt het. Zo richtte N-Allo tien jaar terug met de stad Gent het centraal aanspreekpunt Gent Info op. Eerstgenoemde leverde de expertise toe terwijl het contact center door stedelijke ambtenaren wordt bevolkt. N-Allo tekent voor ondersteuning, zowel technologisch als businesswise. Indien nodig, tekent N-Allo ook voor de eventuele overflow.

Uiteraard blijft de opleiding van contact center-medewerkers een belangrijke prioriteit binnen de toekomststrategie van N-Allo. Zeker vanuit de vaststelling dat de digitalisering zich uiteindelijk zal vertalen in een opwaardering van het profiel van de contact center-medewerker. De hoge arbeidskosten en de rigide arbeidswetgeving pleiten niet in het voordeel van de traditionele contact centers in België. Het is heus geen toeval dat contact centers op zoek gaan naar schaalvergroting en zich soms net over de Belgische grens vestigen. “Heel veel actoren zijn er niet meer op de Belgische markt. Taalkundig dienen zich voor de Belgische spelers heel wat synergiemogelijkheden aan met Nederland en Frankrijk. Of dat in eigen land zal gebeuren, zal de toekomst uitwijzen. Maar niet uitgesloten is dat N-Allo op een bepaald ogenblik een rol binnen de aan de gang zijnde consolidatiebeweging in de contact center-markt opneemt”, besluit Wim Van de Velde.