Klanttevredenheid: Een optelsom van expertise

Als er één ding is waar elke persoon binnen een organisatie vat op heeft, dan is het wel op klanttevredenheid. De zaken die je klanten gelukkig maken, is immers een optelsom van vele kleine initiatieven die binnen een organisatie al dan niet worden genomen. Eigen aan de contact centerwereld is dat deze zowel interageert met Klant-Opdrachtgevers als met diens eindklanten. Voor beide klantgroepen is het belangrijk om de noden aan te voelen, ze te beantwoorden en elk klantcontact precies de juiste aandacht te geven.

Om contacten met onze klanten optimaal te laten verlopen zijn enkele tools essentieel: Sterk menselijk kapitaal, de expertise die hieruit voortvloeit en een innovatieve ingesteldheid.

1. Tevredenheid Eindklant

Ons menselijk kapitaal bestaat uit onze medewerkers. Klantenadviseurs binnen een contact center hebben een enorme impact op de klanttevredenheid van de eindklant. Zij staan immers rechtstreeks met hen in contact. Daarnaast is er binnen het contact center ook een ruim scala aan diverse profielen op vlak van technologische ontwikkeling en implementatie, operationele aansturing, planning, innovatie, opleiding en management. Elk van deze functies dragen hun steentje bij tot het afleveren van de ultieme klantenervaring.

2. Tevredenheid Klant-Opdrachtgever

Voor een facilitair contact center is de relatie met haar Klant-Opdrachtgever cruciaal. Deze wordt in de eerste plaats beïnvloed door de kwaliteit van de geleverde diensten en het respecteren van de afgesproken service levels en KPI’s.

De echte meerwaarde van een contact center partner wordt echter ook en vooral bepaald door haar vermogen om proactief en oplossingsgericht mee te denken in combinatie met een duidelijke en transparante communicatie en een strategische visie op vlak van kwaliteit, automatisering en digitalisatie.

3. Net Promotor Score

Naast oprechte tevredenheid over goed afgeleverd werk en de tevredenheid van alle klanten is ook het streven naar een excellente Net Promotor Score (NPS) een noodzaak (al werkt het ene eigenlijk het andere in de hand).

Wat is dat?

De NPS is een managementtool die gebruikt wordt om klantloyaliteit te meten. De methode wint meer en meer aan belang, waardoor het ontzettend belangrijk is hier goed op te scoren. De Net Promoter Score kan worden berekend door de klant één vraag voor te leggen:  Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?

Om antwoord te geven kan de respondent een score van 0 t/m 10 invullen. De score wordt als volgt berekend: NPS = % promoters - % critici.

4. De essentie

Dit beantwoordt meteen de meest essentiële vraag over waarom iedereen binnen een organisatie een impact heeft op het gemeenschappelijke doel ‘Customer Satisfaction’. Eenvoudig:  Elke positieve klantervaring kan voor een aanbeveling zorgen, en bijdragen aan een excellente Net Promotor Score.

(Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met N-Allo (Mechelen))

Meer info: 02/300.14.50 of www.n-allo.be.