Puratos telt wereldwijd meer dan 11.000 medewerkers en bedient klanten in bijna honderd landen. De commerciële teams voeren dagelijks duizenden bezoeken uit aan onder meer bakkerijen, patisserieën, chocolatiers en industriële voedingsproducenten.

Die gesprekken leveren informatie op over klantbehoeften, marktontwikkelingen, service-vragen en mogelijke verkoopkansen. Puratos gebruikt SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud als centrale systemen voor het beheer van klantrelaties, verkoopsopportuniteiten, service-processen en opvolgacties.

Het bedrijf stelde evenwel vast dat niet alle informatie uit klantbezoeken consequent in de CRM-omgeving terecht kwam. Het manueel registreren van bezoeken en gespreksnotities vergde veel tijd waardoor een deel van de commerciële kennis onvoldoende gestructureerd werd opgeslagen.

Om de drempel voor registratie te verlagen, koppelde Puratos Donna aan zijn SAP-omgeving. De AI-assistent ondersteunt buitendienstmedewerkers bij de voorbereiding, uitvoering en opvolging van klantbezoeken.

Voor een afspraak kunnen medewerkers via een interactieve toepassing een samenvatting opvragen van eerdere gesprekken, openstaande verkoopsopportuniteiten, lopende service-vragen en andere relevante informatie die in SAP beschikbaar is.

Na een bezoek kunnen verkopers hun bevindingen via spraak invoeren. Donna zet die informatie om in gestructureerde notities en kan acties of opvolgtaken in SAP registreren. Daardoor hoeven medewerkers minder gegevens achteraf handmatig in te voeren.

De aanpak moet ervoor zorgen dat informatie uit verkoops- en service-gesprekken sneller beschikbaar wordt voor andere medewerkers. Zowel commerciële als service teams krijgen zo toegang tot een vollediger klantbeeld.

Volgens Puratos wordt intussen ongeveer 80 procent van de sales-notities automatisch via Donna gegenereerd. Het aantal geregistreerde klantbezoeken zou met 35 procent zijn toegenomen.

De vastgelegde notities bevatten gemiddeld zes keer meer inhoud dan voor de integratie. Daardoor beschikt Puratos over meer informatie over de context van klantgesprekken, openstaande vragen en afgesproken vervolgstappen.

De rijkere dataset kan worden gebruikt om klantbezoeken voor te bereiden, dossiers tussen verkoop en service beter over te dragen en commerciële acties gerichter op te volgen. Ook klachten en andere service-vragen kunnen makkelijker worden meegenomen in een volgend gesprek.

Voor Puratos vergroot de integratie daarmee niet alleen het gebruiksgemak voor de buitendienst maar ook de waarde van de bestaande investering in SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud.

Puratos wil zijn CRM-omgeving geleidelijk laten evolueren van een systeem waarin medewerkers vooral informatie registreren naar een platform dat zelf ondersteuning biedt tijdens het commerciële proces.

De combinatie van AI met CRM-data kan bijvoorbeeld worden gebruikt om informatie samen te vatten, vervolgstappen voor te stellen en ontbrekende gegevens te signaleren. Op termijn kunnen ook commerciële patronen en mogelijke verkoopskansen automatisch worden herkend.

De voedingsingrediëntenproducent onderzoekt onder meer toepassingen voor de detectie van opportuniteiten, cross-selling en upselling. Daarbij kan de beschikbare klantinformatie worden gecombineerd met gegevens over eerdere aankopen, gesprekken, producten en servicevragen.

Menselijke medewerkers blijven verantwoordelijk voor de beoordeling van de informatie, de relatie met de klant en de uiteindelijke commerciële beslissingen.

Puratos plant een verdere uitrol van Donna naar bijkomende gebruikers en internationale vestigingen. Dat vereist niet alleen een technische integratie maar ook afspraken over data-kwaliteit, talen, gebruikersrechten, privacy en de manier waarop commerciële processen in verschillende landen worden georganiseerd.

De schaal van Puratos biedt daarbij mogelijkheden om de toepassing over meerdere markten en productcategorieën te gebruiken. Tegelijk zal het bedrijf moeten bewaken dat de ondersteuning aansluit bij lokale verkoopsprocessen en regelgeving.

De toepassing illustreert hoe ondernemingen generatieve AI steeds vaker bovenop bestaande bedrijfs-software plaatsen. In plaats van een volledig nieuw CRM-systeem te introduceren, wordt de bestaande omgeving toegankelijker gemaakt via spraak, automatisering en contextuele ondersteuning.

Meer info: 02/481.44.44 of https://www.puratos.be