“In crisisomstandigheden staat de KMO open voor de mogelijkheden die ICT biedt. Kleine en middelgrote bedrijven ervaren ICT niet in de eerste plaats als een kost waarop kan worden besnoeid. Tachtig procent van de Belgische ondernemingen stelt zelfs dat de crisis geen impact op hun ICT-budget geeft. Dat belet evenwel niet dat KMO’s nood hebben aan begeleiding en in de adoptie van bepaalde ICT-tools een duwtje in de rug nodig hebben”. Dat zegt Kris Vervaet, vice president SME market bij Belgacom, in een toelichting rond de nieuwe KMO-strategie van de telecom-operator. Die uitlatingen dienen gezien in het licht van de grote groeimarge die Belgacom nog binnen het KMO-segment waarneemt. De operator hangt zijn nieuwe KMO-strategie op aan de roepnaam “Bizz”.

99,7% van de Belgische ondernemingen zijn KMO’s (lees: minder dan 250 medewerkers en 50 miljoen euro omzet). Dat stemt overeen met een 800.000 (eenmans)bedrijven die samen voor 42% van de tewerkstelling en 70% van het BNP zorgen. In 2008 gingen 8.000 bedrijven in faling, vooral binnen dat KMO-segment. 2009 zou dan weer aanleiding geven tot 30.000 nieuwe starters (- 13,8%). Aan marktpotentieel dus geen gebrek, zo ervaart men bij Belgacom.

Nieuwe KMO-strategie binnen EBU

Zowat anderhalf jaar terug zette Belgacom een nieuwe organisatie op, waarbij vaste telefonie (Belgacom) en mobiele telefonie (Proximus) binnen één entiteit werden samengebracht. De nieuwe organisatie werd opgezet in functie van de klanten, rond enerzijds een EBU (Enterprise Business-Unit) en CBU (Consumer Business-Unit).

Binnen de EBU ontwikkelde Belgacom een nieuwe KMO-strategie. “Het KMO-segment tekent voor zowat de helft van de inkomsten van de Entrprise Business-Unit. Die bedroegen 2,7 miljard euro in 2008”, aldus Kris Vervaet. De 694.000 KMO-klanten genereren samen een kwart van de inkomsten van de Belgacom-groep. Duidelijk is dat Belgacom zijn hoge marktpenetratie in het KMO-segment wil consolideren. Er zijn, dat is genoegzaam bekend, immers kapers op de kust.

Zo schakelt Belgacom inmiddels 300 indirecte partners in voor de bediening van het KMO-segment. In het eigen winkelnetwerk werden intussen een 60 “Bizz”-shops ingericht die als aanspreekpunt rechtstreeks ten dienste staan van de zelfstandige ondernemers. Intern zet Belgacom 530 medewerkers in voor het servicen van de KMO-markt.

Met een penetratiegraad van 83% in 2009, lijkt het groeipotentieel op het stuk van de breedbandconnectie binnen de beoogde doelgroep relatief beperkt. Meer commerciële opportuniteiten, zo blijkt uit Synovate-onderzoek, schuilt in het segment van de websites (37%), smartphones/PDA’s (19,5%) en het telewerken (58%).

Nabijheid en begeleiding

Vervaet erkent dat het voor een bedrijf als Belgacom, met zijn 17.000 medewerkers, niet evident is om bij de KMO op een gunstige perceptie te rekenen. Dat betracht de operator door zijn KMO-strategie op een dubbele leest te schoeien, met name nabijheid en begeleiding.

Zo verdubbelde Belgacom sinds het jaarbegin het aantal “Bizz Corners” in zijn winkelpunten tot 60. “Binnen een rij-afstand van 20 minuten van elke KMO is een “Bizz Corner” voorhanden,” stelt Vervaet. Binnen die “Bizz Corners” houden zich 130 experten ter beschikking voor het verstrekken van professioneel advies. Tevens schakelt de telecom-onderneming 230 account managers in voor een gepersonaliseerde follow-up binnen het KMO-segment. Nieuw in het “Bizz Tele Team” is het gratis nummer 0800/22.500 waar KMO’s met al hun vragen rond professionele diensten terecht kunnen. Eveneens nieuw en bestemd voor de starters is de webstek www.startyourbusiness.be waar relevante startersinfo wordt verstrekt. Met “Budget Manager” vinden startende ondernemers er bovendien een on-line tool ter beperking van hun mobiele telefoniekosten. “In de eerste twee maanden kreeg startyourbusiness.be het bezoek van nagenoeg 9.500 unieke bezoekers,” verduidelijkt de vice-president SME Market bij Belgacom.

Nieuwe SLA

Deze maand start Belgacom bij 250 bedrijven een pilootproject op, dat moet peilen naar de (interne) haalbaarheid van een nieuwe KMO-dienst, met name het “Bizz Service Pack”. Naast on-line backup voor PC’s, voorziet het service-pack in verregaande klantenondersteuning die in een nieuw service level agreement wordt agreement wordt gegoten. Zo is het “Bizz Service Pack” verder opgebouwd rond ondersteuning voor alle mogelijke PC-problemen, voorrangsdiensten achter de schermen, herstellingen binnen de 16 werkuren en GSM-vervanging binnen hetzelfde tijdsbestek.

“Bijzonder sterke groeipolen voor het KMO-segment blijven Mobile Data (40% groei, ook in KMO’s, nvdr.) en ICT for SME (LAN, WAN, security, hosting/housing, videoconferencing, teleworking, …),” weet Kris Vervaet. Maar duidelijk is dat Belgacom ook binnen het KMO-segment zijn datanetwerk Explore wil rendabiliseren. “Explore stellen we voortaan breed open voor kleine en middelgrote ondernemingen. Intussen maken zowat 5.000 KMO’s met verschillende sites van het Explore Network gebruik. Aan de functionaliteit van Explore werd een virtual private network (VPN) voor mono-sites toegevoegd, specifiek toegesneden op de noden van de KMO,” zo nog Vervaet.