Logistiek moet op maat van de on-line klant

E-commerce

Het Vlaams Instituut voor de Logistiek V.Z.W. (VIL) heeft de resultaten van het project “E-commerce/E-fulfillment” voorgesteld. De praktijk wijst uit dat succesvolle webshops gekenmerkt worden door excellente logistiek. De VIL-studie legt de vinger op de wonde: een juiste e-fulfillment (logistieke afhandeling van Internet-orders)-inrichting is een onmiskenbare en beslissende factor voor de on-line shopper. Uit de studie blijkt verder dat e-fulfillment moeilijker en veelomvattender is dan het lijkt.

Op vraag van de e-commerce sector startte het VIL begin 2011 samen met negen bedrijven het onderzoeksproject “E-commerce/E-fulfillment”. Dat is een boomende sector. Het onder controle houden van de kosten is de belangrijkste succesfactor voor e-shops.

Logistiek vormt hierin een niet te onderschatten onderdeel. Tegelijk biedt logistiek ook belangrijke kansen om het verschil te maken.

70% e-shoppers verkiest thuislevering

Het project startte met een uitgebreide consumentenbevraging. Uit deze bevraging blijkt dat 70% van de on-line kopers verkiest om zijn bestellingen aan huis geleverd te krijgen, bij voorkeur op zaterdag.
De consument wil daarnaast wel de keuze hebben uit een pallet aan aflevermethodes, zoals afhaalpunten, winkelpunten en pakketautomaten.

Er is echter weinig bereidheid bij de klant om te betalen voor de verzending: meer dan 50% van de bevraagden haakt af door verzendkosten.

De bevraging toont verder aan dat betrouwbare levering grote voorkeur geniet op snelle levering.

Ruim driekwart (76%) vindt de mogelijkheid het aflevertijdstip te kiezen (zeer) belangrijk, 65% prefereert het kunnen kiezen van het aflevermoment zelfs boven een (extra) snelle levering.

Afhaalpunten en keuze aflevermoment als pilootprojecten

Samen met de deelnemende partijen testte het VIL een aantal e-fulfillment oplossingen in de praktijk uit.

Zo lanceerden Unigro en Mondial Relay een proefproject waarbij een afhaalpunt (tegen een goedkoper tarief) als alternatieve leveroptie werd aangeboden voor zware en grote goederen.

De interesse hiervoor was groot, vooral in een cirkel tot 10 kilometer rond het afhaalpunt. Aflevering op zaterdag is meest populair.

Krëfel startte met de klant de mogelijkheid te bieden om zelf de gewenste afleverdag en -tijdstip te laten kiezen. Deze verhoogde klanten-service leidde tot een direct positief resultaat.

E-fulfillment is een andere sporttak

Uit het onderzoek kwam duidelijk naar voren dat de consumentenbehoeften mee de logistieke invulling bepalen: thuislevering, keuze uit aflevermogelijkheden en zaterdaglevering zijn enkele van de must haves voor een e-shop.

Maar ook externe marktfactoren, zoals technologische marktmogelijkheden, drukken hun stempel op e-fulfillment.

Logistiek voor on-line shopping verschilt in ieder geval significant van traditionele logistiek.

Deelnemende bedrijven

De negen bedrijven die aan het VIL-project deelnamen zijn Fiege, Mondial Relay en Plus Logistics als logistieke dienstverleners en de Colruyt-groep, Krëfel, Neckermann, P&G, Unigro als on-line verkopers.

Het project werd ondersteund door BeCommerce en de beroepsverenigingen FEBETRA en Transport & Logistiek Vlaanderen.