Hans Van Heghe houdt zich al vijftien jaar professioneel bezig met kennismanagement. Hij heeft de aandacht ervoor in het bedrijfsleven de voorbije twee jaar exponentieel zien toenemen. Een gevolg van de vergrijzing: in sommige sectoren gaat binnen de vijf jaar tot 40 procent van de medewerkers op pensioen.

Meer er is meer, weet Van Heghe: “Uit studies blijkt dat we anderhalf uur per dag bezig zijn met het opnieuw oplossen van reeds opgeloste problemen. Ander onderzoek, over zoekmachines, zegt dat het antwoord op 42 procent van de zoekopdrachten niet in opgeslagen informatie te vinden is. Enkel collega’s kennen het antwoord.”

Betweters

Wie denkt dat dit een probleem van kennis borgen is, slaat volgens Van Heghe de bal mis. “Er zijn legio voorbeelden van organisaties die zeer veel investeren in het borgen van kennis, waar nadien dan niets mee gebeurt. Waar het echt over gaat, is de wil om kennis te hergebruiken.”

Dat we dat niet doen, lijkt vreemd, maar is het niet. Van Heghe ziet drie redenen. “Ten eerste: het not invented here-syndroom. Zeker hoogopgeleiden weten het altijd beter. Ten tweede: kennis terugvinden is vaak moeilijk. Zelfs de huidige Google-achtige zoekmachines leveren onvoldoende resultaten voor de doorsnee gebruiker. Ten derde: psychologie. Mensen gebruiken bij voorkeur kennis van een betrouwbare bron. Laat ‘betrouwbaar’ net zijn wat internet ons de voorbije jaren heeft afgeleerd.”

Plantrekkers

Maar dé drempel voor goed kennismanagement is ons onvermogen om gestructureerd te communiceren. “Die basisvoorwaarde om kennis te delen zit de Belg niet in de genen”, meent Van Heghe. “Willen is meestal het probleem niet. Mensen begrijpen dat een organisatie maar sterk kan zijn als wat geleerd wordt ook gedeeld wordt met collega’s. Ons verbeterpunt is dat er bij de start van een nieuw project te weinig wordt nagegaan of de organisatie in het verleden al iets gelijkaardigs heeft meegemaakt. Wat dat betreft, is onze kracht – plantrekkers en doeners die we zijn – tegelijk onze zwakte. We verliezen te veel tijd door het wiel alsmaar opnieuw te willen uitvinden.”

Paraplu’s

Hoe kunnen we het anders en beter doen? Een deel van de oplossing ligt volgens Van Heghe in een vraaggedreven aanpak. “Daarvoor plaatsen wij ‘intelligente paraplu’s’ in organisaties. Die maken informatie niet alleen toegankelijk, ze berekenen ook expertiseprofielen van medewerkers op basis van wat ze schrijven tijdens hun dagelijks werk. Die methode, die we met de KU Leuven ontwikkeld hebben, laat toe een centraal vraagpunt te creëren waardoor werknemers makkelijker antwoorden vinden bij collega’s. Geeft een collega een antwoord, dan wordt dat in een kennisbank opgeslagen. Heeft een tweede persoon hetzelfde probleem, komt het antwoord automatisch tevoorschijn en hoeft er geen expert meer lastig gevallen te worden.”

Opleiding

Search engines, automatische classificatie, tekstuele index, contextuele intelligentielagen, cognitieve psychologie, associatief denken … De techniek achter de intelligente paraplu’s is enorm, maar het blijft technologie.

“Zonder de juiste opleiding, motivatie, mentaliteit en cultuur bij mensen werkt die niet”, beseft Hans Van Heghe. “Net zo belangrijk is mensen slimmer maken over informatie- en kennisbeheer en hen gestructureerd leren communiceren. Zonder die opleiding heeft het amper zin om met de technologie aan de slag te gaan.”

Hans Van Heghe is docent van de opleiding ‘Kennismanagement in de praktijk’, auteur van het boek ‘Knowledge Centric Management’ en ceo van ICMS Group.