Retailers vernieuwen hun aanbod, aankleding en winkels steeds opnieuw omdat ze willen inspelen op trends in de markt en de veranderende vraag van de klant. De resultaten van deze vernieuwing voldoen echter niet altijd aan de verwachtingen in de markt. Shoppers hebben een aantal basisbehoeften wanneer ze een aankoop doen. Of ze nu on-line of in de winkel shoppen, prijs en assortiment blijven de belangrijkste redenen om over te gaan tot aanschaf van een product of dienst. Daarnaast benadrukken consumenten dat ze het belangrijk vinden om persoonlijk contact met medewerkers te hebben. Kortom, klanten hechten nog steeds veel waarde aan service.