Een stipte opvolging van uitstaande facturen is een absolute noodzaak om de cashflow van je onderneming te blijven verzekeren en je bedrijf te beschermen tegen wanbetalers. Uit onze #wanbetalersexcuses-wedstrijd bleek andermaal de onbegrensde creativiteit van debiteuren in het vinden van uitvluchten om niet te hoeven betalen. Een incassogesprek blijkt in praktijk zes keer effectiever dan het sturen van betalingsherinneringen. De kunst bestaat erin je debiteuren telefonisch vriendelijk doch stringent aan te manen. Met onderstaande checklist kan je je voorbereiden op een doortastend incassogesprek.

1. Persoonlijke aanpak

Je klant opbellen om onbetaalde rekeningen op te volgen biedt één groot voordeel: een telefoontje is directer dan een brief en een persoonlijke aanpak geeft vaak sneller resultaat. Het is wel cruciaal dat je je klant en de voorgeschiedenis onder de loep neemt vóór je de telefoon opneemt. Niet iedereen kan zomaar een gevoelig telefoontje plegen. Vertrouw deze taak daarom enkel toe aan bekwame mensen met voldoende ervaring.

2. Goede voorbereiding

Bereid het gesprek goed voor en voer het nodige opzoekingswerk uit. Hoewel de voorbereidingen en het zoeken van ondersteunend materiaal meer tijd in beslag kunnen nemen dan het gesprek zelf, is een goed voorbereid incassogesprek goud waard. Achterhaal de naam en het toestelnummer van de juiste contactpersoon en kies een gepast tijdstip voor het gesprek uit (maandagochtend en vrijdagochtend zijn meestal minder geschikt).

3. Voorgeschiedenis

Werk je in in het klantendossier en bestudeer de voorgeschiedenis van de klant. Ga na of de oorzaak van de vertraging bij jou ligt (bijv. lopende klacht, eventuele afspraken met verkoopteam waarvan je niet op de hoogte bent). Check met het verkoopteam waarom de klant achterop is geraakt en hou een betalingshistoriek en transactieoverzicht bij de hand. Zoek verder ook informatie op over eerdere ervaringen met aanmaningsbrieven en incassogesprekken.

4. Bezwarenlijst

Een bezwarenlijst is een uiterst belangrijke referentietool. Deze lijst bevat een overzicht van alle bezwaren en excuses die de klant in het verleden inriep, met efficiënte tegenargumenten. Zo kan je anticiperen op de bezwaren van de klant en degelijke argumenten voor iedere situatie voorbereiden. Zoek vooraf de tien meest aangehaalde bezwaren op in jouw sector en vraag de meeste relevante details op.

5. Duidelijke doelstellingen

Hanteer een doelgerichte aanpak. Vóór het gesprek moet je duidelijke doelstellingen vastleggen. Hou je vastberaden vast aan je maximale doelstellingen? Indien niet, bepaal dan voor ieder gesprek je minimumdoelstellingen (bijv. gedeeltelijke betaling, afbetalingsplan, ...). Vergeet niet dat je misschien in de toekomst opnieuw met deze klant zaken wilt doen.

6. Gesprekscriteria

Wat zijn de onderliggende criteria voor je gesprek? Een tijdlijn (vóór vervaldag, na vervaldag, achterop raken), een planning om de druk op te drijven, of bijvoorbeeld gespreide betaling afhankelijk van het verschuldigde bedrag of de kredietlijnen?

7. Script

Maak gebruik van een script voor je gesprek. Je moet de inleiding zien als een service bij tennis: maak meteen een sterke indruk. Dit om lange zinnen en onduidelijke opvolgvragen te vermijden. Hou de touwtjes in handen en bepaal zelf het verloop van het gesprek. Zo kan je je gesprekspartner in de juiste richting loodsen.

8. Gesprekssfeer

Spreek op beleefde toon en neem een positieve en klantvriendelijke houding aan. Een persoonlijke aanpak mag, maar hou voet bij stuk. Stel duidelijke en gerichte vragen. Vermijd vage vragen en aanvaard geen ontwijkende antwoorden van je gesprekspartner.

9. Oplossing

Nadat de situatie werd uiteengezet, is het belangrijk een goede oplossing te vinden. Vraag de klant wat voor oplossing hij zelf ziet. Neem echter geen genoegen met hopeloze beloften.

10. Gevolgen

De gevolgen zijn een logische laatste stap in het incassoproces. Enerzijds wil je met je telefoontje nu net deze gevolgen voorkomen. Je speelt een beetje de "goede fee". Indien de wanbetaler niet kan worden overtuigd, maak je hem de gevolgen op niet mis te verstane, maar professionele wijze duidelijk.

11. Betalingsbelofte

Een goed gesprek loopt niet te lang uit en eindigt met een betalingsbelofte. De vraag is dan: wanneer, hoe en hoeveel zal op welke rekening worden gestort. Hoewel de afspraken voor jou duidelijk zijn, is het goed om ze kort te overlopen voordat je inhaakt. Zorg dat je een antwoord krijgt op de volgende vraag: Wie doet wat tegen wanneer?

12. Opvolging

De opvolging van het gesprek wordt vaak over het hoofd gezien. Speel kort op de bal om misverstanden te vermijden. Noteer wat er werd gezegd en fax of mail de gespreksdetails naar je contactpersoon. Registreer het gesprek in het systeem, zodat ook andere collega's het dossier kunnen opvolgen.

13. Deadline

Wanneer je een deadline overeenkomt, zorg er dan voor dat deze wordt gerespecteerd. Anders denkt de klant dat het ging om een eenmalige aanmaning. Het is uiterst belangrijk om je debiteuren blijvend op te volgen: bel indien nodig een tweede en zelfs derde maal.

Nog meer tips nodig voor het voeren van een doortastend incassogesprek?

Lees hier de volledige Credit-to-Cash Briefing