Mobitel tilt CRM-applicatie tot op xRM-niveau

CAS genesisWorld centraal in beheer bedrijfsprocessen (Gesponserde inhoud)

Drie jaar terug implementeerde Mobitel B.V.B.A. (Mortsel) CRM-applicatie CAS genesisWorld. Intussen fungeert de oplossing niet langer uitsluitend ter ondersteuning van het sales team, maar tevens als centraal beheersinstrument voor een brede waaier van bedrijfsprocessen met inbegrip van de organisatie van de helpdesk en de elektronische communicatie met de klant. Samen met Infomat (Wilrijk), dat het pakket verdeelt, werkt Mobitel proactief samen aan de verdere verfijning van de beheer-tool. Zo wordt de oplossing nog voor het jaareinde geïntegreerd met de toegekende SLA's (service level agreements) en bijhorende sjablonen.

Mobitel zag in 1988 het daglicht als spin-off van Sonal B.V.B.A. (Mortsel), dat mobiele telefoontoestellen in voertuigomgeving verkocht, en waarbij Mobitel de installatie voor zijn rekening nam. Toen Proximus in 1994 mobiele telefonie een nieuwe dimensie bezorgde, drumden GSM-toestellen de bestaande mobilofoons (lees: car kits, nvdr.) stelselmatig uit de markt.

Mobitel, dat ook autoradio's en alarmsystemen installeerde, begaf zich toen in de verkoop van GSM-toestellen en Proximus producten. Als in 2007 Belgacom Proximus integreert, komt ook vaste telefonie van Belgacom in het productengamma van Mobitel maar blijft de hoofdactiviteit mobiele telefonie voor de B2B-markt.

Volgende stap was de transformatie van de KMO tot een service-gerichte organisatie. Belgacom schoof in 2011 immers de dienst na-verkoop door naar een aantal Belgacom-partners in de vorm van de toekenning van dienstencontracten. Voor Mobitel, dat voornamelijk in Groot-Antwerpen actief is, vertaalde zich dat in het beheer van 40.000 SIM-kaarten voor een duizendtal klanten, waaronder grote GSM-vloten (activering, aanvulling met opties, wijzingen, deactivatie, ...).

"Om voor de klanten een kwalitatief hoogstaande dienstverlening te waarborgen, was de implementatie van een CRM-applicatie onontbeerlijk," herinnert zaakvoerder Ben Lamberts zich.

Twee jaar geleden plooide Mobitel zich overigens volledig op de B2B-markt terug.

CAS genesisWorld

Dat Mobitel op CRM-vlak uiteindelijk voor genesisWorld van het Duitse CAS Software AG opteerde, heeft voornamelijk met de geboden functionaliteiten te maken.

"Uiteraard speelde prijs een rol bij de aankoop, maar de oplossing wist ons vooral te charmeren door de customisatiemogelijkheden. Mobitel opereert immers binnen een driehoeksverhouding, met aan de ene zijde de klant, aan de andere Belgacom, aan wie dient gerapporteerd. Dankzij de verregaande opportuniteiten tot parametrisatie, kregen we met genesisWorld een tool ter beschikking die nauw op onze noden aansloot. Zo bleek het bv. mogelijk om de contactpersoon bij de klant te koppelen aan de account manager van Belgacom enerzijds en aan onze vertegenwoordiger anderzijds. Voorts stelde de applicatie ons ook in staat om taken heel specifiek op de tijdsas in te plannen," herinnert operational manager Eric Spiessens zich.

Wat Mobitel op dat ogenblik niet besefte, was dat genesisWorld binnen hun organisatie in amper drie jaar tijd zou uitgroeien tot een geïntegreerde oplossing die niet enkel de klassieke verkoopsondersteuning zou verzorgen, maar de hele projectopvolging binnen de organisatie binnen één en dezelfde applicatie zou gaan aansturen.

Leerproces

Uiteraard vergt de implementatie van een CRM-oplossing van een bedrijf een leercurve. En die leercurve is nog lang niet ten einde. Temeer daar Mobitel, in samenspraak met Infomat, de door genesisWorld geboden mogelijkheden blijft uitdagen en verfijnen.

In 2012 vatte Mobitel de uitrol van genesisWorld aan vanuit het oogpunt van de klassieke sales-ondersteuning op basis van een gemeenschappelijke, achterliggende database. Gelijktijdig werd het beheer van een aantal specifieke taken rond het SIM-kaartenbeheer geïntegreerd. Aan een centraal klantenfichesysteem (contactperso(o)n(en), klantenrekeningnummer, ...) werd de interne toewijzing van de uit te voeren taken als centrale pijler binnen de sales-support gekoppeld.

Begin 2013 werd een klantenportaal opgezet dat de helpdesk-functie overkoepelde en de communicatie met de klant volledig automatiseerde en naar een elektronisch platform migreerde.

"Bedoeling was mede de taakopvolging ten allen tijde te vrijwaren, zelfs bij afwezigheid van de betrokken medewerker. Het portaal biedt tevens de mogelijkheid (de frequentie van) de klantenproblemen te registreren en daarop navenant in te spelen. Vandaag draait binnen genesisWorld een helpdesk op basis van een goed lopende procedure die het initiatief tot het uitvoeren van taken zowel bij de klant als bij de eigen medewerker legt," zo nog Eric Spiessens.

Nog voor het jaareinde wil Mobitel de vierde fase van de uitrol van de CRM-applicatie finaliseren, met name de integratie, op klanteniveau, van de SLA (service level agreement)-status en de bijhorende sjablonen. In die sjablonen worden de specifieke workflows vastgelegd, met inbegrip van de taakverdeling en de te volgen procedures op projectniveau. Dat alles brengt een beter project management binnen bereik. Betere interne communicatie = betere dienstverlening.

Voor de kwaliteit van de dienstverlening is een optimale communicatie tussen verkoopsploeg en technische dienst bijzonder belangrijk.

Ben Lamberts: "Op ICT-vlak is de complexiteit in de voorbije jaren alleen maar toegenomen. Een verkoper heeft niet langer alle expertise om de problemen van de klant afdoend op te lossen. Vandaar dat we enkele jaren terug intern zelf een specialized sales team in het leven riepen. Met genesisWorld sturen we op elektronische wijze de noodzakelijke communicatie aan tussen de verkoper, het technical support - en het specialized sales-team. Op die wijze stellen we de expertise van Mobitel maximaal ter beschikking van de markt".

Door CAS genesisWorld in te schakelen verder dan louter verkoopsondersteuning, heeft Mobitel de toegevoegde waarde van de tool tot op een hoger niveau te weten tillen. Binnen één en dezelfde applicatie beschikt het bedrijf thans over de klassieke CRM-functionaliteiten, maar eveneens over een performant instrument dat de interne en externe communicatie, de helpdesk en het project management aanstuurt.

"De keuze voor genesisWorld is voor Mobitel van strategische waarde gebleken, zeker binnen de constellatie van een service-organisatie die met complexe bedrijfsprocessen te maken krijgt,"besluit de zaakvoerder.

De oplossing tekende alvast voor een gemeenschappelijke database met alle relevante informatie, een stroomlijning van de interne bedrijfsprocessen met een aanzienlijke daling van de papierstromen, een betere interne en externe communicatie met kortere reactietijden ten voordele van de klant en een belangrijke verhoging van de productiviteit van de medewerkers. Met als belangrijkste gevolg een hogere klantentevredenheid.