Anno 2015 werken bedrijven steeds meer in de cloud. Traditionele software wordt ingeruild voor virtuele varianten en data worden on-line bewaard in plaats van op lokale servers. Dat leidt meestal tot een aanzienlijke kostenbesparing en eenvoudig beheer voor de IT-afdeling.

Voice in de cloud

Cloud voice is in wezen een vorm van cloud computing. De eindgebruiker krijgt toegang tot een service die “in de cloud” draait. Hierdoor krijgen de eindgebruikers alle functionaliteiten van een Unified Communications-platform, zonder dat ze zelf in de infrastructuur dienen te voorzien. Men belt via het Internet op basis van een telefonie-applicatie.

We onderscheiden twee vormen van cloud voice. Enerzijds is er een public cloud, waarbij één centraal cloud platform in een datacenter wordt ondergebracht en via Internet-toegang aan veelvuldige bedrijven en eindgebruikers op basis van licenties telecom- en unified communication-functionaliteiten toelevert. Anderzijds kan een bedrijf kiezen voor een private cloud-oplossing, waarbij een cloud-infrastructuur voor de eigen omgeving wordt opgezet. Dit kan eventueel gevirtualiseerd worden en zowel on-premise als in een datacenter worden ondergebracht.

Beide formules hebben een aantal voor- en nadelen. Voordelen zijn dat cloud-telefonie betaalbaar is voor kleine bedrijven, geen interne expertise of IT-kennis vergt, flexibel en schaalbaar is, van een consistente gebruikers-interface getuigt en, ten slotte, veilig en betaalbaar is. Nadelen zijn dan weer dat de kwaliteit van de cloud-oplossing valt of staat met de kwaliteit van de Internet-verbinding (bandbreedte!), de functionaliteiten van de draadloze oplossingen, die op SIP gebaseerd zijn, minder uitgebreid zijn dan bij een klassieke of IP DECT-oplossing, de contact center-toepassingen beperkt zijn, maatwerk voor applicatie-integratie (lees: de integratie van telefonie met software-pakketten als ERP of CRM) achterwege blijft en dat men zelf als bedrijf minder controle heeft en van zijn cloud-leverancier afhankelijk blijft.

Aandacht voor klantenbeleving

Elke organisatie is op één of andere manier met klantenbeleving bezig. Voor de ene is dat een absolute prioriteit, voor de andere een noodzakelijk kwaad. Hecht je er als bedrijf niet voldoende waarde aan, word je er vroeg of laat op afgerekend.

Enerzijds toonden studies duidelijk aan dat er een correlatie is tussen klantbeleving en klantgetrouwheid. Anderzijds leven we in een tijd waarin producten van verschillende leveranciers toch niet zo verschillend zijn, zodat het verschil op een andere manier dient gemaakt. Werken aan de klantenbeleving is derhalve de uitgelezen manier om zich als bedrijf van de concurrenten te differentiëren.

Technologie is een belangrijke pijler in het bouwen aan de ultieme klantenbeleving. Een performant contact center is hierbij van belang.

• Binnenkomende oproepen, e-mails, chat-berichten en voice mail-berichten worden in één applicatie geïntegreerd zodat medewerkers op een makkelijke manier via verschillende communicatiekanalen met de klant in contact komen. Dat geeft een professionele indruk van uw bedrijf.
• Een integratie met uw CRM of database is mogelijk zodat, nog voor de oproep is opgenomen, medewerkers een zicht hebben op wie de klant is en wat eventueel zijn historiek is. Dat laat een gepersonaliseerde en klantgerichte aanpak toe.
• Contact centers hebben een intelligente routering, zodat de klant geholpen wordt door de meest geschikte medewerker, bijvoorbeeld omdat hij de juiste taal spreekt, kennis heeft over het product waarvoor de klant belt of omdat hij eerder met deze medewerker in contact is geweest. Dit creëert een grotere betrokkenheid.
• Medewerkers hoeven niet noodzakelijk op kantoor te zijn om klanten professioneel te woord te staan. Vanuit andere sites of zelfs van thuis uit, kunnen zij op dezelfde manier werken als op kantoor.
• Periodiek kunnen statistieken vanuit de applicatie worden opgevraagd. Dat zijn gedetailleerde rapporten waarin informatie wordt weergegeven van bepaalde parameters, zoals het aantal oproepen dat door een bepaalde medewerker behandeld werd, de wachttijden alvorens een klant een medewerker aan de lijn krijgt, hoeveel oproepen verloren gingen, … Een en ander levert interessante management-informatie op.

(Wordt vervolgd)

(Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met Hexacom N.V. (Steenokkerzeel)).

Meer info: 02/715.88.44 of www.hexacom.be.