Uit het onderzoek blijkt dat amper 8% van de Belgische bedrijven, naar eigen zeggen, zijn strategie in functie van de digitalisering heeft bijgestuurd. Meer dan de helft (52%) heeft gewoon geen plan, of het is nog in ontwikkeling.

Wereldwijd geven bedrijven aan dat een betere dienstverlening de belangrijkste reden is voor een digitaal transformatietraject. Maar de vraag komt ook van de klanten zelf. Dat staat met stip op twee. Meer dan 84% van de bedrijven ziet zijn inkomsten stijgen als de klantenervaring verbetert, terwijl 79% er ook geld door bespaart. Toch heeft slechts 36% (41% in Europa) van de respondenten iemand aangeduid die op bestuursniveau verantwoordelijk is voor de klantenervaringen. Bovendien zorgt een gebruik aan interne samenwerking ervoor dat de digitale tools finaal niet aan de verwachtingen van de klant voldoen.

Integratie grootste uitdaging

Integratie vormt voor 63% van de Belgische bedrijven de grootste uitdaging (tegenover 51% in de rest van de wereld). 20,8% van de Belgische respondenten heeft geen enkele omni-channel strategie. Bij slechts 4,2% zijn alle kanalen geconnecteerd, al wil 32% daar de komende twee jaar werk van maken. Verouderde systemen, in de rest van de wereld de grootste bottleneck (55%), vertragen slechts 43% van de Belgische bedrijven.

Er is geen geleidelijke evolutie. Er staat een nieuwe generatie consumenten aan de deur die op nieuwe manieren communiceert. Ze groeiden op met web chats, social media en mobiele applicaties en gebruiken dat voor al hun communicatie, ook die met bedrijven. Gelijktijdig wordt ook de telefoon nog veelvuldig gebruikt. In België hebben bedrijven het moeilijk om hun strategie even snel te wijzigen als de klanten hun gedrag aanpassen. Bovendien worden digitale oplossingen niet ten volle ingezet, zelfs wanneer ze beschikbaar zijn, doordat de integratie achter blijft.

Intussen zorgt de opkomst van CX robotics voor een nieuwe realiteit. Virtuele assistenten (chatbots) worden door de respondenten beschouwd als het belangrijkste kanaal om in 2017 op te focussen voor groei. Bij 4,2% van de Belgische bedrijven worden ze nu al gebruikt, 29% van hun collega’s maken er de komende twee jaar werk van. Web chat is momenteel uitgerold bij 42% van de Belgische bedrijven en staat bij nog eens 42% op het verlanglijstje voor de komende twee jaar. Ook Internet of Things (IoT) zal meer dan verdubbelen, volgens de respondenten. Dat vraagt om een heel andere aanpak.

Andere interessante resultaten

Andere interessante resultaten uit het “Global CX Benchmarking Report”:

• 77% van de Europese bedrijven ziet de ervaring dat ze hun klanten bieden als een manier om zich van hun concurrenten te onderscheiden. Ze zien CX ook als de belangrijkste strategische prestatie-indicator.
• 77% van de Europese respondenten voorspelt steeds meer hulpvragen van klanten. 69% vermoedt een toename van het aantal volledig geautomatiseerde digitale contacten en 59% denkt dat het totale aantal interacties zal groeien. Klanten hebben keuze uit negen kanalen om een bedrijf te contacteren. Dat is vandaag de norm. Verwacht wordt dat dit in Europa tegen 2018 tot tien kanalen stijgt.
• “Connected customer journeys”, waarbij doorheen het volledige traject op dezelfde manier wordt omgegaan met klanten via geïntegreerde omni-channel oplossingen, is de belangrijkste technologische trend voor 2017. Omni-channel oplossingen worden, net zoals analyse van klantengegevens, genoteerd als belangrijkste factoren bij het hervormen van de mogelijkheden van klantenervaringen in de komende vijf jaar.