Sitelco vecht voor plaatsje in contact center-markt

Zoektocht naar CRM/CTI-platform van start

Vol passie richtte Silviane Cornut in 2015 telemarketing bureau Sitelco (Tongeren) op. Wat volgde was een te snelle groei, zodat de zaakvoerster bewust terug schakelde. Thans gaat de focus naar behoedzame groei, met kwaliteitsbewaking als topprioriteit. De groei-ambities blijven er niettemin. Momenteel bereidt de starter zich evenwel voor op een strategische investering, met name in de aanschaf van een CRM-platform met CTI (computer telephony integration)-functionaliteit. “Dat is de essentiële voorwaarde voor een verdere uitbreiding en professionalisering van onze dienstverlening. Zonder een dergelijk platform is inzetten op groei zinloos,” geeft de zaakvoerster aan.

Silviane Cornut was vijf jaar lang werkzaam in een telemarketing bureau. Daar groeide ze na één jaar door tot team coach. Naderhand deed ze ervaring in de sales en de banksector op alvorens in april 2015 Sitelco als éénmanszaak op te richten. Nog in datzelfde jaar nam de starter de rechtsvorm van B.V.B.A. aan, werd personeel aangeworven en uitgeweken naar kantoren langsheen de Leopoldswal in Tongeren. Het prille telemarketing bureau stelde algauw zeven medewerkers tewerk. Vandaag is dat aantal tot vier teruggevallen.

“De snelle groei vertaalde zich in een aantal pijnpunten, die onder meer de kwaliteit van onze dienstverlening aantastten. Na de nodige zelfreflectie besloten we een stapje terug te zetten, “ luidt het. Ook de klantenportefeuille werd tegen het daglicht gehouden en “gerationaliseerd”.

Telefonische prospectie voor B2B-wereld

Op vandaag is Sitelco voornamelijk bedrijvig met telefonische prospectie voor B2B-klanten. Omwille van de negatieve connotatie die aan de term “call center” kleeft, hoedt onze gesprekspartner zich er bewust voor haar bedrijf als dusdanig te bestempelen.

“Het is voornamelijk de agressieve aanpak van de call centers binnen het B2C-segment, die voor die negatieve werkklank heeft gezorgd. Sitelco beweegt zich evenwel uitsluitend in B2B-kringen. Onze beloperaties vinden dan ook enkel tijdens de kantooruren plaats,” verduidelijkt Silviane Cornut.

Sitelco spitst zich in het bijzonder toe op telefonische prospectie voor bedrijven en organisaties, vaak ter ondersteuning van hun sales-afdeling (inplannen van afspraken, agendabeheer, klantenonderzoek, opvolging van klanten, koud bellen en prospecteren, …). De dienstverlening overstijgt overigens de zuivere belopdrachten. In samenwerking met partners zet Sitelco bijvoorbeeld ook e-mailing campagnes op, met telefonische opvolging naderhand. Met een bedrijf als Just Do It Services (Neerijse) werkt Sitelco nauw samen op marketing-vlak.

De klanten worden gerekruteerd over alle sectoren heen (schoonmaak, IT, bouw, distributie, vrije beroepen, medische secretariaten, …). De start-up verzorgde intussen ook al opdrachten voor bedrijven in Frankrijk, Duitsland en Nederland. Om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen wordt met “native speakers” gewerkt. De dienstverlening wordt verzorgd op basis van een uurtarief. Dat is afhankelijk van de duurtijd van de opdracht.

“We kozen bewust voor een dergelijke aanpak omdat we ervan overtuigd zijn dat die voor de klant meest transparant is,” zo nog onze gesprekspartner.

Small is … flexible

In de contact center-markt zijn behoorlijk wat spelers actief. Daaronder enkele grote jongens, die hun activiteiten internationaal uitrollen. Over concurrenten praat Cornut niet graag.

“Elkeen zal wel zijn eigen sterktes en specialisaties hebben,” luidt het. “Voor een kleine speler als Sitelco is het wel makkelijker om een persoonlijke dienstverlening in de markt te zetten. Doorgaans hanteren we een één-op-één relatie met de klant. Snel schakelen en aanpassen is organisatorisch mogelijk omwille van onze kleinschaligheid,” wordt daaraan toegevoegd.

Bovenop tekent Sitelco voor een verregaand engagement ten gunste van de klant. Meedenken met de klant, zo heet het. “In functie van het product of de dienst is een voorafgaande e-mailing campagne in eerste instantie misschien meer aangewezen dan een telefonische prospectie,” meent Cornut.

Digital marketing

Op de hedendaagse marketing-scène is het digitale vandaag nooit ver weg. Vormt digital marketing dan geen bedreiging voor een telemarketing-bureau?

Silviane Cornut: “Persoonlijk geloof ik op marketing-vlak nog heel sterk in het persoonlijk contact. De telefoon blijft daarvoor een bijzonder geschikt medium, ook naar opvolging toe. Het digitale en het telefonische moeten elkaar aanvullen en onderling versterken. Geen van beide mag overheersend zijn. Digitaal dan wel telefonisch prospecteren blijft een continue afweging op een welbepaald ogenblik of binnen een bepaald traject. Overigens, leads die via digitale weg worden gegenereerd, vergen naderhand doorgaans een doorgedreven digitale opvolging”.

Dienstenaanbod verder professionaliseren

Aan uitbreiding van het dienstenaanbod denkt Silviane Cornut, het verleden indachtig, niet onmiddellijk. De aandacht gaat thans uit naar de kwaliteitsbewaking van de geboden dienstverlening. Voorts wordt momenteel gezocht naar een performante CRM-applicatie met geïntegreerde telefonie-functionaliteit (CTI).

“Opdrachtgevers dringen steeds vaker aan op een doorgedreven en verfijnde rapportering. Zodoende willen ze een kijk krijgen op hun return on-investment. Om in een gedetailleerd inzicht in de geleverde inspanningen te voorzien, met inbegrip van de bijhorende resultaten, is een kwaliteitsvolle onderliggende IT-infrastructuur van primordiaal belang,” beseft de bedrijfsleidster.

Kortom, Sitelco bevindt zich momenteel op een scharniermoment in zijn bestaan. Technologisch en IT-matig wacht het prille bedrijf een forse, strategische investering. Pas dan kan aan een uitbreiding van het dienstenportfolio en verdere groei worden gedacht.