Dat BNP Paribas Fortis zich ook in België aanpast aan de marktevoluties, is duidelijk. Onlangs nog kondigde de financiële instelling aan volgend jaar 65 kantoren te zullen fuseren en 53 te verzelfstandigen. Vijf jaar terug had de bank nog 936 kantoren. Eind 2018 zullen dat er 679 zijn. Voorts zal BNP Paribas Fortis in België in de komende vijf jaar zowat 1 miljard euro investeren in digitalisering en technologie.

Peter Vandekerckhove: “Bankklanten zullen binnen vijf jaar niettemin exponentieel beter worden geserviced dan nu het geval is, dankzij betere technologie en processen. De verdere verscherping van de concurrentie zal zich bovendien in gunstigere tarieven vertalen terwijl de steeds strengere regulering een betere beveiliging en grotere controle tot gevolg zal hebben. De aangeboden producten zullen bovendien van betere kwaliteit zijn en makkelijker toegankelijk zijn”.

Meer dan alleen maar digitalisering

Voor Vandekerckhove tekent zich in de wereld een hele technologische omwenteling af, waarvan de digitaliseringsgolf slechts één miniem onderdeel is. “De technologische evolutie beïnvloedt het hele wereldbeeld. Ze omspant zaken als digitalisering, artificiële intelligentie (AI), nanotechnologie, service-oriented products, de transformatie van een curatieve naar een preventieve farma-industrie, … Het individu en de communities winnen aan belang. Klantensegmentatie wordt quasi-onmogelijk”.

Voor een sterk in de maatschappij verankerde bank als BNP Paribas Fortis - die in België één klant op drie bedient - schuilen de uitdaging bijgevolg in die totale maatschappelijke transformatie, niet louter en alleen in de hang naar digitalisering.

“Met apps alleen zullen we het niet redden. Zaak is zich als financiële instelling aan te passen aan die veranderende leefwereld, met zijn gewijzigde klantenpatronen”, meent onze gesprekspartner.

Sinds het uitbreken van de financieel-economische crisis hebben de consumenten/klanten het gehad met grote entiteiten (banken, autofabrikanten, de voedingsindustrie maar even goed de digitale giganten). Omdat steeds weer de gewone man het gelag mag betalen (wat de opkomst van het populisme verklaart), heeft men aangedrongen op meer regulering. Die is bepalend voor de wijze waarop bijvoorbeeld een bank zijn service verleent.

Gelijktijdig vertaalt zich een en ander voor de financiële instellingen in een gigantische kost. Dat alles bovenop de alsmaar afkalvende marges. Als gevolg van de geopolitieke spanningen heerst wereldwijd bovendien een gevoel van onbehagen, dat een rem zet op investeringen en consumptie.

Fintech-dreiging … of niet?

In die marktomgeving roeren de fintechs zich steeds meer. Dat zijn nieuwe marktspelers die met innovatieve financiële diensten en producten uitpakken, die de manier waarop we met geld omspringen vereenvoudigen en versnellen.

“Fintechs beïnvloeden alle markten. Op termijn zullen de banken zelf fintech moeten worden. Goed presterende fintechs zullen door grote banken worden geïntegreerd. Slechts een fractie onder hen zal tot “unicorns” uitgroeien en met een deel van de banken-business aan de haal gaan”, voorspelt Vandekerckhove.

De nieuwe PSD2-richtlijn die banken verplicht om hun data vanaf 13 januari 2018 voor derden beschikbaar te stellen, is voor onze gesprekspartner een bedreiging als een ander. “Banken en fintechs zijn veroordeeld maar ook gezegen om samen te werken. BNP Paribas ontwikkelde in nauwe samenwerking met fintechs al een aantal nieuwe producten. In Australië hebben we momenteel een blockchain-project lopen. Fintechs staan in de rij om met grote groepen als BNP Paribas samen te werken. Het is veel meer een kwestie van “tech for fin” dan “fin for tech””, wordt daaraan toegevoegd.

Peter Vandekerckhove: “Heel veel “aanvallers” bedanken overigens voor de maatschappelijke rol die banken vervullen. Het omzetten van kort naar lang geld veronderstelt het nemen van behoorlijk illiquide risico’s. Amazon, Google, Facebook of Microsoft zijn vooralsnog niet bereid om via het financieren van een deel van de reguliere economie de sociale functie van de banken over te nemen. Dat geldt trouwens niet alleen voor de grote on-line spelers, maar evenzeer voor fintech-bedrijven”.

Nabijheid bij de klant cruciaal

Als één van de strategische acties van BNP Paribas Fortis predikt Vandekerckhove nabijheid bij de klant. Vreemd nu het kantorennetwerk allengs verder wordt uitgedund, of niet?

“Eenvoudige verrichtingen in bankkringen worden verregaand gedigitaliseerd. Zo zal een financiering van een bestelwagen voor een ondernemer straks via een IT-platform lopen. Dat geldt ook voor eenvoudig beleggings- en investeringsadvies,” zo nog onze gesprekspartner.

BNP Paribas Asset Management nam onlangs een meerderheidsbelang in fintech Gambit Financial Solutions (Luik), dat oplossingen voor digitaal beleggingsadvies ontwikkelt. Dat kadert in de groepsstrategie om innovatieve en geavanceerde digitale adviesdiensten aan te bieden. Met andere fintechs lopen momenteel gesprekken of werden partnerships afgesloten.

“Het aanbod van bancaire diensten wordt hybride en van betere kwaliteit. Video en visio worden in de toekomst bijzonder belangrijk, ook binnen de dienstverlening van financiële instellingen. Nieuwe technologieën, zoals chat en visio, zullen in de toekomst een voorstaande rol in het relatiebankieren opnemen. Dat zal gebeuren binnen een hybride model, gaande van een naadloos digitaal geautomatiseerd proces tot een volledig menselijke interactie, zowel fysisch als elektronisch. Technologie en digitalisering brengen de mensen dichter bij elkaar. Dat biedt aan banken veel meer mogelijkheden tot interactie met de klant”, aldus Vandekerckhove.

Binnen die context zijn robo-advies en relatiebankieren perfect met elkaar te verzoenen. Nu al worden tech-beleggingsfondsen integraal door machines beheerd. Relatiebeheerders zullen in de toekomst nog worden ingeschakeld om de klant wegwijs te maken en met advies bij te staan, hem in meer complexe omgevingen te introduceren en hem de nodige gemoedsrust te bezorgen. Voor eenvoudige zaken zal ook de relatiebeheerder door een digitale of gecombineerde oplossing worden vervangen.

Vertrouwen herwinnen

De uitdagingen zijn niet min, zo veel is duidelijk. Zeker voor een sector die, na het uitbreken van de financieel-economische crisis, nog het vertrouwen van zijn klanten moet terugwinnen. Ook op het stuk van de competenties in huis en de wijze waarop de dossiers en de medewerkers worden beheerd, hebben banken nog behoorlijk wat werk op de plank.

“Het vertrouwen terugwinnen kunnen we enkel door ons te conformeren naar de regelgeving en door midden in de gemeenschap te staan. Weliswaar met minder kantoren, maar met meer touchpoints en een goed presterend volledig hybride business-model, dat een doordachte mensgerichte en omnichannel-aanpak hanteert op basis van een ver doorgedreven klantenkennis en customer intimacy. Om van de “community” deel uit te maken, moeten we een goede, aan de tijdsgeest aangepaste dienstverlening in de markt zetten. Vorig jaar nam het aantal digitale contacten tussen klanten en BNP Paribas Fortis met 19% toe. Het aantal fysische adviesgesprekken nam af”, besluit Peter Vanderkerckhove.

Dat die insteek zich tegen ijltempo zal moeten concretiseren, spreekt voor zich. Zo duurde het twintig jaar om 2 miljoen klanten van BNP Paribas Fortis aan PC-banking te krijgen. De betaal-app van de bank had amper vier jaar de tijd nodig om 1 miljoen gebruikers bij elkaar te sprokkelen.