Customer experience vandaag: digitale channel shift vertaald naar klantendienst
De technologische evolutie op vlak van communicatiemogelijkheden kent geen grenzen. De toenemende digitalisering en beschikbaarheid van mobiele communicatiemiddelen beïnvloeden het gedrag van de consument en de manier waarop deze communiceert in elke fase van de customer lifecycle. Voor organisaties is het van essentieel belang om aanwezig te zijn daar waar zijn klanten zijn, de klantenrelatie aan te passen aan de persoonlijke voorkeuren van de gebruikers en de aangeboden kanalen hieraan aan te passen.
Onafgezien van de aard en de doelstellingen van uw onderneming verwacht uw klant een vlotte en probleemloze klantenervaring. Hij wil een efficiënte oplossing voor de probleemstelling waarmee hij op dat ogenblik wordt geconfronteerd. Dit verwachtingspatroon is op zich niet nieuw. De verandering in het gedrag en de verwachtingen van de klant uiten zich vooral in de diversificatie van de kanalen.
De grote groei in mogelijke communicatiekanalen heeft het begrip voorkeurskanaal afgezwakt. Volgens een studie van Genesys gebruikte in 2016 al 35% van de klanten uit verschillende sectoren meer dan vier kanalen om contact te zoeken met een klantendienst. Als klantgerichte organisatie heeft u geen andere keuze dan mee te gaan in deze evolutie en uw klant te volgen in de continue channel shift.
Omni-channel klantendienst
Naast de beslissing welke kanalen op welke manier te ondersteunen, ligt de grootste uitdaging voor bedrijven vandaag in het organiseren van een efficiënte en geïntegreerde “omni-channel” klantendienst met aandacht voor een optimale klantenervaring en in het bewaken van de homogeniteit tussen de verschillende kanalen binnen het klantenparcours.
Een succesvolle geïntegreerde omni-channel aanpak voor klantencontact is gebaseerd op twee cruciale wetmatigheden:
- Geef de klant de vrijheid in zijn kanaalkeuze en zorg ervoor dat u deze kanalen aanbiedt;
- Bied de klant een zo efficiënt en volledig mogelijke oplossing binnen het gekozen kanaal.
De uitgebreide mogelijkheden van de klassieke fysieke kanalen voor klantencontact op afstand zoals de telefoon, hebben ondertussen ook in een steeds meer gedigitaliseerd landschap hun deugdelijkheid bewezen. Het ondersteunen van digitale kanalen binnen uw klantenrelatie biedt echter ook een aantal opportuniteiten voor de optimalisatie van de customer experience.
Ondanks een dalend gebruik ten voordele van sociale netwerken en messaging, blijft e-mail het belangrijkste digitale kanaal voor klantenrelaties. Het systeem is wijd verspreid, technisch stabiel en eenvoudig in gebruik. E-mail kent weinig beperkingen, vergt geen specifieke registratie of activatie van applicaties en biedt de mogelijkheid om documenten of foto’s toe te voegen terwijl steeds een schriftelijk spoor van de interactie behouden blijft.
Binnen klantencontact is de rol van SMS zeker niet uitgespeeld: 90% van de verstuurde SMS-berichten wordt binnen de drie minuten gelezen door de bestemmeling. Door de tweerichtingstechnologie kunnen klanten rechtstreeks interageren met ondernemingen. Populaire toepassingsgebieden voor SMS zijn uitgaande meldingen, herinneringen, klantondersteuning of als aanvulling op andere kanalen. SMS kent beperkte setup-kosten, vereist geen specifieke installatie, biedt uitstekende leveringsgaranties die onafhankelijk zijn van de netwerkdekking en verdwijnt niet in anti-spam filters. Het gebruik van SMS biedt de mogelijkheid om zich specifiek te richten tot personen binnen een bepaalde context of specifieke geografische zone.
Als proactief communicatiekanaal is live chat een onmisbare aanvulling op een klantvriendelijke website. Bezoekers kunnen binnen een venster op de website schriftelijk en in real-time communiceren, terwijl medewerkers in staat zijn om verschillende chat-sessies tegelijkertijd te ondersteunen. Als synchroon kanaal vereist chat korte reactie- en antwoordtijden, wat een impact heeft op de bemanning van de klantendienst. De technologie kan echter zodanig geprogrammeerd worden dat het aanbieden van chat-sessies perfect is afgestemd op het profiel van de bezoeker en op de beschikbaarheid van geschikte medewerkers. Live chat verhoogt de mogelijkheden tot upselling of het direct oplossen van problemen met behulp van co-browsing waarbij een medewerker de navigatie in real time kan overnemen.
Sociale netwerken (Facebook, Twitter, Instagram,...) en messaging-applicaties (Messenger, WhatsApp, Viber, ...) spelen een steeds belangrijkere rol in het leven van mensen. Ze zijn niet meer weg te denken uit een evenwichtige en doelgerichte customer experience-strategie. Mensen gebruiken messaging omdat ze op deze manier met elkaar verbonden willen zijn. Merken moeten dit voorbeeld volgen waardoor hun aanwezigheid op messaging platformen noodzakelijk is. De integratie van sociale netwerken en messaging-applicaties heeft zeker invloed op de inrichting van uw klantendienst. Voor de eindklant liggen de voordelen voor de hand en situeren ze zich vooral op het vlak van kosten (gratis), vrijheid (waar en wanneer de klant wil) en functionaliteit (delen van inhoud, switchen tussen verschillende devices binnen hetzelfde gesprek, ...).
Voor bedrijven heeft het activeren van digitale kanalen in de communicatiemix een positieve invloed op de tevredenheid, de trouw en het behoud van klanten en biedt ze een verbeterd inzicht in de klantenrelatie. De kosten nemen af door een toegenomen flexibiliteit in de bemanning en door de mogelijkheden tot automatisatie van de interacties door middel van bots en artificiële intellegentie.
Waarom een bot?
- Hogere productiviteit van de medewerkers van de klantendienst
- Verbeterde klantenervaring door optimalisatie van de antwoorden en kortere antwoord- en oplossingstijden
- Automatisering van (een gedeelte van) de interactie met de klant
- Ondersteuning van de medewerkers door middel van suggested answers
- Artificiële intellegentie en deep learning maken verdere toekomstige automatisatie mogelijk
- Uitbreiding van de autonomie van de klant door middel van self serviceStimuleren van de verkoop en realiseren van hogere conversies (24/7)
(Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met N-Allo (Mechelen))
Meer info: 02/300.14.50 of www.n-allo.be.