Het digitale tijdperk is een realiteit. Dat heeft een enorme impact op klanten en hun gedrag. Digitale kanalen, waaronder chat, social media (Facebook, Twitter, ...) en messaging (WhatsApp, Messenger, ...) vervangen systematisch e-mail en voice. Iedereen gebruikt ze dagelijks, ook voor communicatie met bedrijven.

Ondernemingen en hun contact centers aarzelen om deze deur te openen. Men vreest voor een niet te overziene stortvloed van spam en laagdrempelige klantvragen waardoor gedane investeringen in self-service teniet worden gedaan. Vandaag is er nog relatief weinig ervaring met de integratie en met de metrics van deze nieuwe kanalen.

Maatstaven die gelden voor voice-oproepen gaan niet op voor messaging. De nieuwe kanalen vormen een uitdaging die een gestructureerde methodologie vereisen voor een succesvolle “industrialisatie” voor de verwerking van grote interactievolumes.

Case

Een opdrachtgever wilde de volledige digitale kanalen-mix aanbieden naast de bestaande kanalen zoals telefoon en e-mail. Hierbij stonden kostefficiëntie en klantervaring voorop in combinatie met:
 

• Identieke verwachtingen en professionalisme;
• Definitie van aangepaste kwaliteitsvoorschriften (tone of voice, emoji’s, ...);
• Afhandeling van grote volumes, ook buiten de openingsuren;
• Garanderen van een volledige oplossing binnen het gekozen kanaal;
• Omni-channel coherentie verzekeren : conversatiehistoriek kanaalonafhankelijk houden.
   

Resultaten

Er werd een duidelijke daling van telefonische interacties vastgesteld ten voordele van de digitale kanalen:
 

• Live chat loodst klanten door de processen op de website en helpt hen om zelfstandig antwoorden te vinden;
• Stijging van 500 digitale live interacties per maand (september 2018) naar meer dan 7.000 interacties (oktober 2019) via social media en apps;
• Activatie van Whatsapp, Facebook en Twitter;
• Implementatie van chatbots zorgt voor volledig geautomatiseerde afhandeling van meer dan 40% van de digitale interacties; 
• Totale automatisatie van meer dan tien verschillende intentietypes binnen de digitale kanalen (identificatie, openstaand saldo, contractwijziging ,...)

• Voor meer dan 25% van de berichten die behandeld worden door een medewerker, doet de bot een voorstel (suggested answer) dat enkel nog validatie vereist. Dit proces lanceert een positieve vicieuze cirkel die resulteert in de verdere kennisopbouw van de bot.
   

Enkel winnaars

Vrije kanaalkeuze zorgt er voor dat eindklanten volledig gratis kunnen interageren via het kanaal van hun keuze. Het delen van content zoals foto’s en documenten is mogelijk binnen dezelfde conversatie, met behoud van de historiek. Bovendien kan probleemloos geswitcht worden tussen verschillende devices (tablet, smartphone of PC). De klant neemt meer de tijd en twijfelt niet om zijn tevredenheid spontaan te communiceren. Dat resulteert in een verhoging van de klanttevredenheid met meer dan 10%.

Contact center-medewerkers ervaren integratie van digitale kanalen als extreem belonend. Hun jobinhoud wordt gevarieerder en de interacties verlopen persoonlijker en informeler. De werkdruk daalt door aftopping van de volumepieken en door de toegevoegde waarde van de “suggested answer”-functionaliteit. De betrokkenheid van de medewerkers verhoogt gevoelig. Absenteïsme en de turnover binnen de teams nemen af.

Merken en bedrijven komen door de integratie van digiale kanalen beter tegemoet aan de verwachtingen van hun klanten. (Gedeeltelijke) automatisatie van de interacties zorgt voor efficiëntiewinst en een kostenvermindering van ca. 10% en er komt tijd vrij voor live interacties met echte toegevoegde waarde.

Een doordachte integratie van digitale kanalen is vandaag niet meer weg te denken uit uw channel mix. Ze heeft een grote impact op de organisatie van uw contact center en is onmogelijk zonder het maken van weloverwogen keuzes op vlak van medewerkersprofiel, opleiding, technologie, kwaliteitsmeting, metrics, rapportering en processen.

(Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met N-Allo (Mechelen))

Meer info: 02/300.14.50 of www.n-allo.be.