Xavier Vandewiele (Unique Receptel)

“Receptie- en onthaaldiensten met kwaliteitswaarmerk”

Unique Receptel N.V., dochteronderneming van USG People, is een onlangs opgerichte nieuwe fusie-entiteit van United Communications (ex-Solvus) en Receptel (ex-United Services Group). De dienstverlening van Unique Receptel bestaat uit de overname, volledig dan wel gedeeltelijk, van de receptie- en onthaalactiviteiten van bedrijven en organisaties. Baanbrekend hierbij is dat verregaande kwaliteitsgaranties worden geleverd op basis van onder meer de “Unique Receptel Scorecard”. Op termijn ziet Unique Receptel zijn dienstverlening inzake onthaal in bedrijfsinterne omgeving verder doordringen dan de traditionele actieradius van de onthaalbalie. Managing director Xavier Vandewiele licht het concept nader toe.

Het beursgenoteerde USG People zag medio vorig jaar het daglicht toen United Services Group en Solvus samen gingen. Vandaag de dag overkoepelt de groep, met hoofdzetel in het Nederlandse Almere, 28 zelfstandig opererende werkmaatschappijen in elf landen. De dienstverlening is gestructureerd langsheen de assen flexibele arbeid (uitzendarbeid, werving & selectie, projectmedewerkers, …), human resources-diensten (zoals HR-consulting en outplacement), opleiding & training en customer care services.
Thuismarkt voor de nieuwe constellatie is Nederland dat in 2004 ruim 1,3 miljard euro (42%) tot de totaalomzet van zowat 3 miljard euro bijdroeg. België, waar United Services Group indertijd zijn eerste buitenlandse expansiepijlen op richtte, is met 633 miljoen euro en 203 kantoren de op één na belangrijkste markt.

Toenadering met hoge complementariteit

USG People huldigt een multimerkenstrategie, een groep merken die alle sterk in hun markt worden gepositioneerd. Elk merk biedt doelgerichte uitzend-, detacherings- en HR-oplossingen op maat. Op basis van eigen expertise wil men specifieke klanten, sectoren, profielen optimaal bedienen. De multibrand-strategie staat er borg voor dat elk merk zijn identiteit in functie van de vraag kan uitbouwen. In België zijn een vijftiental merknamen actief, zoals onder meer Creyf’s, Secretary Plus, Unique, Express Medical, United Technical Solutions, Beaver IT-Services, USG Innotiv, … Op de loonlijst staan circa 925 vaste medewerkers (7.700 in Europa). Dagdagelijks heeft de groep 15.200 medewerkers in België aan de slag, 130.000 in Europa.
USG People biedt een dienstenpakket aan dat rond vier activiteitendomeinen is uitgebouwd, met name General Staffing (Creyf’s), Specialist Staffing (Unique, Express Medical, Secretary Plus, ABI, Financial Forces en Unique Receptel), Professionals (USG Innotiv, HR Forces, Legal Forces, Beaver IT Services) en, ten slotte, HR Services (Accea en Carela). Zo pas raakte bekend dat Accea zijn gespecialiseerd HR-dienstenaanbod versterkt met de integratie van zusterorganisatie United Capacity, dat gespecialiseerd is in de werving & selectie van sales- & marketing-profielen.

Outsourcing: tweede verticale activiteitenpijler binnen Unique

Met de opstart van Unique Receptel begeeft Unique zich in België in een nieuw verticaal gestructureerd outsourcing-segment. Dat positioneert zich als tweede pijler naast “Specialist Staffing & HR Services” (Unique Office, Unique Finance, Unique Call Team, Unique Technicum, Unique HR-Consult, Unique Outplacement).
Xavier Vandewiele: “Unique Receptel is de eerste outsourcing-activiteit die de fusiegroep ontplooit. Binnen Unique Receptel beschikt men over veertien jaar onthaal- en receptie-expertise. Als entiteit stellen we een driehonderdtal receptionistes tewerk die samen op 877 jaar ervaring kunnen bogen”.
Unique Receptel bundelt de “best of two worlds”. In 1998 ging Solvus op de hoofdstedelijke kantorenmarkt van start met Receptel, dat in de tijdelijke bestaffing van onthaal- en receptiebalies voorzag. Twee jaar later pakte United Services Group met een soortgelijk initiatief uit onder de noemer United Communications, dat zijn pijlen voornamelijk op de Antwerpse markt richtte en, naast permanente bestaffing, ook in mystery calls & visits voorzag om onthaalbedienden op hun kwaliteitsgehalte te toetsen.

“Happy workers”

Vanaf het eerste ogenblik kan Unique Receptel zich onbetwist marktleider noemen in de markt van het tijdelijk onthaal- en baliepersoneel. De hele aanpak wordt, zoals verder blijken zal, onderbouwd door een nieuwe in eigen beheer ontwikkelde kwaliteitsnorm. Niet onbelangrijk binnen de hele aanpak is tevens het “happy workers”-concept.
“Uitdaging van Unique Receptel is ervoor te zorgen dat we “happy workers”, zeg maar gelukkige receptionistes op de site van de klant kunnen inschakelen. Unique Receptel biedt zijn medewerkers derhalve een betrekking die hen in staat stelt een optimale balans tussen werk en privé neer te zetten. Binnen die context bestaat de uitdaging voor Unique Receptel erin aan de medewerkers als professionele creatieve coach en dagelijkse inspirator een maximum aan ontplooiingsmogelijkheden te bieden”, aldus de managing director.
Die insteek als werkgever verraadt dat de tijden van het domme blondje als ideale receptioniste/telefoniste definitief achterhaald zijn. Het gaat doorgaans om medewerk(st)ers die heel bewust met hun loopbaan omspringen, zonder de aandacht voor de kwaliteit van het leven te verwaarlozen. Overigens zijn 14% van de ingeschakelde medewerk(st)ers van Unique Receptel universitair geschoold.

Doorbraakaanbieder

Zelf omschrijft Unique Receptel zich als een aanbieder van receptie- en onthaaldiensten van de derde generatie, een zogenaamde “breakthrough”- of doorbraakaanbieder. “De reguliere aanbieders situeren zich doorgaans in de uitzendsector, waarbij het uitgangspunt het zuiver bemannen van de werkpost (lees: de onthaalbalie, nvdr.) is. Voor hen primeert vooral snelheid, want het gaat vaak om het invullen van onvoorziene afwezigheden. De meeste concurrenten van Unique Receptel situeren zich bij de derivate aanbieders, die inspelen op heel specifieke klantenbehoeften. Zij verbinden zich tot het permanent bemannen van de receptie- of onthaalbalies in het kader van een zuivere “business”-promesse. Van echt outsourcing-model kan men in dit geval niet gewagen omdat enkel de fysische aanwezigheid primeert. Van een kwaliteitsengagement is veel minder sprake”, aldus Vandewiele.
Als “breakthrough”-aanbieder bouwt Unique Receptel zijn business-model derhalve uit op een dubbele leest, met name een outsourcing-concept dat gelijktijdig een kwaliteitsengagement inhoudt. “Dat houdt in dat Unique Receptel als business solution provider het onthaal- en receptieproces integraal moet beheersen,” aldus onze gesprekspartner. Het invullen van de onthaalfunctionaliteit door een derde partij als Unique Receptel heeft bijgevolg niets meer te maken met een aanwezigheidsbeleid, wel met een optimalisering en professionalisering van die functie. Dit op een manier die het hele bedrijf ten goede komt.

Kritische performantie-indicatoren

Unique Receptel bouwt zijn dienstverlening uit rond een aantal kritische performantie-indicatoren (KPI’s) die via het Internet kunnen worden opgevolgd, zowel door de betrokken werknemers als door de (kandidaat-)werkgever. Die worden in een “Unique Receptel scorecard” gegoten, zeg maar een “tool” die het voor alle betrokken partijen mogelijk maakt om de kwaliteit van de dienstverlening op objectieve wijze te meten en in kaart te brengen. Indicatoren die worden opgevolgd zijn het aantal beltonen, het verwelkomingsproces, de doorstroming van de oproeptrafiek, de bezettingsgraad, het absenteïsme en het aantal opleidingsuren per jaar. De parameters en data waarvan men zich hiervoor bedient zijn het resultaat van de bevindingen van een mystery call-bedrijf waarmee Unique Receptel een samenwerking op maandbasis heeft opgezet.
Als voorbeeld voor de proactieve aanpak volstaat het onder meer te verwijzen naar de maatregelen die Unique Receptel neemt ter bestrijding van de absenteïsmeproblematiek. Eerder studiewerk toonde aan dat het kort verzuim bij receptionistes bijzonder hoog ligt, met nadruk op maandag. Eén derde van het wekelijkse verzuim bij receptionistes situeert zich op de eerste werkdag, weet Xavier Vandewiele. Om dit tegen te gaan werkte Unique Receptel een specifiek tienpunten-actieprogramma uit dat het verzuim op die dag opmerkelijk wist terug te schroeven. Vermits ook de ingeschakelde telefonistes/receptionistes hun eigen scores on-line kunnen opvolgen, kunnen ze zelf actief een verbetertraject opzetten.
Omdat heel wat ingeschakelde receptiebedienden op deeltijdse basis werken, maakt Unique Receptel van de tool ook gebruik om zijn “vliegende receptionistes” in te plannen. Ook de klant krijgt hierin inzage, zodat hij weet over welke kracht hij wanneer zal beschikken.
Vermits de ingeschakelde receptionistes geen deel uitmaken van het personeelsteam van het bedrijf waar ze werkzaam zijn, krijgen ze een e-mail adres toegewezen via het intranet van Unique Receptel. Van dat intranet kunnen ze bovendien gebruik maken om het logboek van een welbepaalde klant op te slaan of aan te passen.

Kwaliteit onthaal in Belgische bedrijven opkrikken

Bewust van het belang van de receptioniste/onthaalbediende voor de perceptie van het bedrijf, stelt Unique Receptel zich tot doel de kwaliteit van de dienstverlening constant te monitoren en verder op te waarderen. De gehanteerde KPI’s blijken daarbij de ideale voedingsbodem om de kwaliteit van het onthaal te optimaliseren, aldus onze gesprekspartner.
Tegen het jaareinde plant Unique Receptel op basis van de opgedane ervaringen een vademecum van het onthaal te publiceren als verlengstuk van deze gespecialiseerde dienstverlening.
Xavier Vandewiele: “Klanten- en bezoekersonthaal stopt echter niet aan de balie. Het is een beleid dat doorheen het hele bedrijf dient doorgetrokken. Niet uitgesloten is dat Unique Receptel op termijn gekwalificeerd onthaalpersoneel ook binnen andere afdelingen van bedrijven gaat inzetten”.
Onze gesprekspartner schat de toekomst en uitbreidingsmogelijkheden van het nieuwe onthaalconcept bijzonder positief in. Dat bewakingsdiensten steeds vaker voor het onthaal van een bedrijf of een organisatie instaan, is voor Xavier Vandewiele geen optimale ontwikkeling. “De cultuur binnen een bewakingsbedrijf is in niets verenigbaar met die die van een receptioniste wordt verwacht,” luidt het. Ook de gezondheidssector zou heel wat groeipotentieel inhouden. Zeker nu de medische secretaresses tot de knelpuntberoepen zijn gaan behoren, is het weinig zinvol die schaarse arbeidskrachten ook voor onthaalfuncties te gaan inschakelen.
Unique Receptel heeft inmiddels vestigingen in Antwerpen, Brussel en Kortrijk. Nog voor het jaareinde zou ook in Wallonië (Luik of Namen) een bijkomende antenne worden geopend. Klanten wenden zich tot de gespecialiseerde dienstverlener voor de outsourcing (volledig of gedeeltelijk), de permanentie (vervanging) of de tijdelijke outsourcing (langdurige afwezigheid, verhuizing, …) van hun onthaalfunctie. Eens men van het Unique Receptel-concept heeft geproefd, blijkt de stap naar de volledige outsourcing echter heel klein te worden, besluit Xavier Vandewiele.
(DVO35201)

Bij de foto’s:

“Unique Receptel zet een nieuw outsourcing-model voor onthaal- en receptiebedienden in de markt. Bedoeling is dat op korte termijn over het internationale netwerk van USG People uit te rollen, aldus managing director Xavier Vandewiele. (Foto W & F)

Xavier Vandewiele: “De Unique Receptel Scoreboard bouwt kwaliteitsgaranties in, zowel naar het tewerkstellende bedrijf als naar de ingeschakelde onthaalbedienden toe”. (Foto W & F)

De onthaalexpertise die Unique Receptel aan bedrijven toelevert hoeft niet noodzakelijk tot de perimeter van de reception desk beperkt te blijven, aldus managing director Xavier Vandewiele. (Foto W & F)

Citaten:

“Unique Receptel is de eerste outsourcing-activiteit die Unique ontplooit”

“Uitdaging van Unique Receptel is ervoor te zorgen dat “happy workers” op de site van de klant kunnen worden ingeschakeld”

“De reguliere aanbieders situeren zich doorgaans in de uitzendsector, waarbij het uitgangspunt het zuiver bemannen van de werkpost is. Voor hen primeert vooral de snelheid, want het gaat vaak om het invullen van onvoorziene afwezigheden”

“Derivate aanbieders spelen in op heel specifieke klantenbehoeften. Zij verbinden zich tot het permanent bemannen van de receptie- of onthaalbalies in het kader van een zuivere business-promesse. Enkel de fysische aanwezigheid primeert, van een kwaliteitsengagement is veel minder sprake”

“Als business solution provider moet Unique Receptel het onthaal- en receptieproces integraal beheersen”

“Kort verzuim ligt bij receptionistes bijzonder hoog, met nadruk op maandag”

“Klanten- en bezoekersonthaal stopt niet aan de balie. Het is een beleid dat doorheen het hele bedrijf dient doorgetrokken”

“De cultuur binnen een bewakingsbedrijf is in niets verenigbaar met die die van een receptioniste wordt verwacht”