ERP en de backoffice zijn duidelijke succesfactoren voor e-business. De grootste e-successen worden nu geboekt door traditionele bedrijven met een goed georganiseerde backoffice en logistiek. Dotcom-bedrijven slagen er nauwelijks in om een Internet-only klantenbestand op te bouwen. Klanten geven immers nog steeds de voorkeur aan "echte" bedrijven, die het via het Internet een overzicht bieden van het traject dat de bestelling aflegt, van orderinvoer tot levering. Precies die informatie kan enkel worden geleverd door een goed gestroomlijnde onderneming waarin bedrijfprocessen, informatica en communicatie perfect op elkaar zijn afgestemd. SAP, Oracle, JD Edwards, Navision en Arthur Andersen zijn het er alle over eens dat technologie niet langer de uitdaging vormt, maar wel de interne organisatie van het bedrijf zelf. "Vandaar ook dat software-leveranciers steeds meer business consultancy aanbieden en bedrijven begeleiding bij de overgang van ERP naar e-business," stelt Thierry Siraut van SAP. In de eerste plaats gaat die consultancy over de te volgen commerciële strategie: "Het is niet omdat een bedrijf voor e-commerce of e-business kiest, dat het de klassieke verkoop- en dealer-kanalen overboord moet gooien. De e-kanalen moeten in de eerste plaats aanvullende commerciële kanalen zijn en mogen de vertrouwsrelatie van de bestaande kanalen niet verstoren," vertelt Patrick Dalle (Navision Financials). Het "nu"-moment Geen revolutie dus in de commerciële afdelingen, wel in de logistiek en de administratie. Wie een produkt koopt in een winkel, wil dat produkt meteen mee naar huis nemen. "Niet in stock," is meestal een grote teleurstelling. En dat geldt nog sterker voor het Internet: de virtuele consument wil meteen een produkt "uit het rek" kunnen nemen en zeker zijn van de leveringstermijn. Als er problemen zijn, wil die consument zijn bestelling tot in de details kunnen opvolgen. Dat is echter lang niet eenvoudig. Waar in de klassieke winkel de rekken zelf alle stockinformatie voor de klant bevatten (het staat er of het staat er niet), moeten in een virtuele winkel alle stockwijzigingen binnen luttele seconden on-line beschikbaar zijn en perfect met de exacte situatie in het magazijn overeenstemmen. "Zonder ERP-systeem en een perfecte interne organisatie lukt je dat nooit," weet Patrick Dalle van Navision Damgaard. "Nog los van het feit dat een succesvolle e-business plots een overvloed aan bestellingen kan genereren, die het normale werkritme van het bedrijf drastisch kunnen verstoren. De succesnummers zijn dan precies die bedrijven die hun logistieke keten van begin tot eind volledig onder controle hebben," treedt collega Roeland Smets (Arthur Andersen) bij. e-ERP relatief snel operationeel IT-technisch zijn er vandaag geen beperkingen meer, zo verklaren de aanwezige gesprekspartners. Iedere zichzelf respecterende ERP-leverancier heeft een e-module of werkt eraan. "Een webshop aan een bestaand ERP-systeem koppelen kan in nauwelijks een maand tijd," vertelt Thierry Siraut van SAP. "Grote megaprojecten met lange voorstudies zijn er nog wel, bij het opzetten van digitale markten bijvoorbeeld, maar de meeste implementaties zullen snel resultaten moeten opleveren," voegt Roland Smets (Arthur Andersen) daar nog aan toe. CRM nauw met ERP verbonden Als ERP de katalysator van e-business wordt, dan zal dat niet zonder customer relationship management (CRM) zijn. E-business verplicht een bedrijf om klantgericht te denken en de informatie over de klant is het werkterrein van CRM. "Contactmanagement maakt intussen deel uit van het gemiddelde ERP-pakket of is ermee gekoppeld," zo nog Thierry Siraut (SAP). Wat logisch is, want 80% van de informatie die je nodig hebt steekt al in het ERP-systeem. "CRM is de laatste jaren sterk gepromoot geweest, maar was tot voor kort een complexe en dure zaak, waarvan de directie vaak niet onmiddellijk de concrete resultaten kon zien. Dat verklaart waarom een en ander zo traag op gang kwam. Daar kan nu verandering in komen," meent Roeland Smets (Arthur Andersen). Aankoopadministratie verlichten De industriële en andere grotere bedrijven die via een interne aankoopdienst werken, blijven een bijzondere klantengroep. "Om deze klanten te charmeren, kan het helpen om de e-commerce site te personaliseren en de aankoper precies die informatie aan te bieden die hij of zij regelmatig opnieuw nodig heeft. Nog sterker zijn initiatieven waarbij de aankoper maar op een knop hoeft te drukken om de complete bestelling naar zijn eigen ERP-systeem over te brengen," aldus Patrick Dalle (Navision Damgaard). Een van de katalysatoren is een initatief zoals Biztalk, dat een tussenlaag biedt om allerlei ERP-systemen via het Internet vlot met elkaar te doen communiceren via XML. Ander modewoord is ongetwijfeld e-procurement. Het e-initiatief ligt bij e-procurement aan de zijde van de aankoper, die via Internet de administratie van zijn werk vereenvoudigd wil zien en zijn leverancier wil motiveren om XML-inspanningen te leveren. "Aankopers willen produkten en leveranciers in prijs vergelijken en worden daarbij geconfronteerd met pakken administratie. Dat werk verlichten, verlegt hun taak naar meer inhoudelijk werk en daar zal het bedrijf zeker beter van worden," verduidelijkt Thierry Siraut (SAP) nog. (Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met Xpo Advies Bureau, organisator van de vakbeurs "e-Business Solutions, Components & Services. Meer info: 056/21.79.30 of www.bab.be).