De Tollenaere zag ruim vijftig jaar terug het daglicht toen Etienne De Tollenaere in zijn privé-woonst in Eeklo een ijzerwarenwinkel oprichtte. Hij borduurde daarmee verder op een kleine winkelactiviteit die hij van een oom in Brussel overnam. Na de stelselmatige uitbouw van zijn activiteiten, bracht de KMO in 1992 zijn activiteiten onder in een nieuwbouwpand in de ambachtelijke zone aan de Ringlaan te Eeklo. Daar werd een terrein van 5.000 m² aangekocht dat, gefaseerd, voor zowat 3.000 m² werd bebouwd.

Vandaag staat de tweede generatie van de familie aan het roer van de onderneming, met name Martine De Tollenaere, bijgestaan door haar echtgenoot, en haar broers Marc en Dirk. Elk draagt daarbij zijn specifieke verantwoordelijkheid. Een eerste vertegenwoordiger van de vierde generatie is intussen ook al in de onderneming actief.

Op vandaag zijn de activiteiten van De Tollenaere gestructureerd langsheen twee assen. De indertijd opgestarte exclusieve distributie in België van de ponsknipmachines van Peddinghaus mondde inmiddels uit in een stevige machinehandelactiviteit, toegespitst op de verdeling van industriële metaal- en steenbewerkingsmachines. Doorgaans opteert De Tollenaere daarbij voor de status van alleenverdeler (Peddinghaus, Meba, STM, MGM, MVD, CMA, …). Daarnaast positioneert zich de afdeling die focust op de commercalisatie van ijzerwaren en gereedschappen, ten behoeve van de bouw. Omzetmatig houden beide afdelingen elkaar zowat in evenwicht.

Tot de klanten van de gereedschappenhandel horen zowel particulieren (doe-het-zelvers) als vaklui. Ten behoeve van die laatste klantengroep houdt De Tollenaere er een afhaalmagazijn en een eigen leverdienst op na.

“Het aantal referenties in de gereedschappenhandel schommelt rond de 500.000, waarvan een 30.000 sterk roterend”, stelt Martine De Tollenaere, verantwoordelijk voor administratie en personeel.

Automatisering onafwendbaar

Met een dergelijk omvangrijk aanbod, zag De Tollenaere zich genoodzaakt zijn bedrijfsprocessen verregaand te automatiseren. Na een vergelijkende marktstudie implementeerde de KMO in 2008 het ERP-pakket DIMASYS|ENT van Infomat. Dat ook een aantal sectorgenoten met de oplossing werkten, bleek mooi meegenomen.

“Infomat wist ons evenwel vooral te bekoren door zijn complete aanbod. Het bedrijf houdt immers een aantal oplossingen in het portfolio die met het bedrijf meegroeien,” zo nog onze gesprekspartner.

De Tollenaere investeerde in de ERP-oplossing net voor de financieel-economische crisis uitbrak. Dat bood de KMO - weliswaar ongewild - iets meer ruimte om de oplossing naar behoren uit te rollen.

“Voordeel was dat, eens de markt ging aantrekken, we als organisatie klaar stonden,” luidt het.

Naast Dimasys Financials, maakt De Tollenaere gebruik van zowat alle basismodules van DIMASYS|ENT (Aan- & Verkoop, Offertebeheer, Stockbeheer, Toonbankverkoop, Facturatie, Dienst-na-verkoop, …). Ook de activiteiten van de hersteldienst worden door de applicatie aangestuurd.

“Met DIMASYS|ENT haalden we een totaaloplossing in huis, die alle processen transparant en opvolgbaar maakt. Maar ongetwijfeld bestond de grote stap voorwaarts uit de optimalisatie van het stockbeheer. Daar werd behoorlijk wat tijd en werk in geïnvesteerd, maar dat heeft achteraf duidelijk geloond. Momenteel zetten we nog steeds zwaar in op een verdere verfijning van het stockbeheer,” bekent Martine De Tollenaere.

Door ook met Inslag Goederen te werken, zitten alle goederen (vanaf offerte tot aankoop over verkoop en levering) in de applicatie geïntegreerd. Dat maakt een goede opvolgbaarheid en traceerbaarheid mogelijk. Bij de levering is geen sprake meer van een manuele controle om na te gaan of wat geleverd wordt met de bestelling en de juiste prijsvoorwaarden overeen stemt.

CRM-vervolgluik

De goede ervaringen met DIMASYS|ENT, met een verhoging van de productiviteit van de medewerkers tot gevolg, zette De Tollenaere ertoe aan zich genesisWorld CRM bij Infomat aan te schaffen.

“Van zodra het ERP-pakket op kruissnelheid kwam wilden we er wat graag de geïntegreerde CRM-module aan toevoegen om aan een efficiëntere klantenopvolging te doen. Het CRM-pakket waar we eerder gebruik van maakten bood evenwel onvoldoende functionaliteit. Door de integratie van genesisWorld CRM in DIMASYS|ENT beschikken we thans over een oplossing die van accuratesse getuigt en ons heel wat meer functionaliteiten biedt. Voordeel is dat met Infomat we zowel op ERP- als op CRM-vlak over dezelfde gesprekspartner beschikken”, aldus Martine De Tollenaere.

Toegegeven wordt dat de KMO, net zoals met de ERP-applicatie, in het CRM-verhaal stapte, zonder terdege te beseffen wat komen ging.

“Net zoals voorheen de bedrijfsprocessen dienden aangepast, moesten thans de verkopers hun manier van handelen bijsturen. Ook zij moesten uit hun bestaande comfortzone worden gehaald,” luidt het.

Dat De Tollenaere ruim 5 jaar terug IT-expertise onder eigen dak haalde, bleef evenmin zonder effect.

“CAS genesisWorld CRM biedt enorme voordelen op het stuk van de klantenopvolging. Voor de verkopers is de tool een belangrijk hulpmiddel. Bovendien rapporteren ze thans op uniforme wijze. Ten slotte biedt de applicatie ons ook de nodige inzichten om, waar nodig, onze commerciële strategie bij te sturen,” beklemtoont onze gesprekspartner. Of de gemiddelde productiviteit van de verkoper er op vooruitgegaan is, valt vooralsnog moeilijk te becijferen, aldus De Tollenaere, “maar ik ga er wel van uit”.

Bijkomende toegevoegde waarde puren de verkopers van de ijzerwaren- en gereedschappenverdeler uit het feit dat de klantendossiers op het terrein via de i-Pad mobiel consulteerbaar zijn.

E-shop in voorbereiding

Ter verdere opwaardering van zijn klanten-service werkt De Tollenaere, samen met Infomat, momenteel aan de opstart van een webshop. Net als sommige andere leden van aankoopgroepering Menouquin is het de bedoeling te koppelen met EZ-base. Dat platform biedt leveranciers de kans om hun artikelen-database op één platform te centraliseren, dat hun afnemers met hun eigen artikelendatabestand kunnen koppelen (met inbegrip van eventuele visuals). DIMASYS verstuurt over de nacht de nieuw aangemaakte artikels naar EZ-base en krijgt ze ’s ochtends verrijkt met foto’s en technische specificaties terug.

“De bestaande website fungeert momenteel vooral als informatieplatform. Momenteel dienen we voor de realisatie van de e-shop nog enkele fundamentele keuzes te maken. Zullen we de data exclusief uit EZ-base halen of ook uit DIMASYS|ENT? Gaan we de shop in eigen beheer opbouwen of niet? Hoedanook, de markt duwt ons steeds meer in de richting van de on-line verkoop. Bedoeling van de nieuwe e-shop is (potentiële) klanten eenvoudig en op transparante wijze toegang tot e-commerce te verlenen,” beklemtoont Martine De Tollenaere.

Opschuiven op elektronische weg

Ook in de toekomst wil De Tollenaere op zoek gaan naar extra toegevoegde waarde op de elektronische weg. Zo is men zich bij de familiale KMO terdege bewust van de waarde die een business intelligence tool of management-rapportering kan bieden. Een eerstvolgende prioriteit lijkt evenwel uit te gaan naar een verdere digitalisering, inzonderheid op archiveringvlak.

“DIMASYS|ENT perkte de papierstroom al fors in. Een verdere efficiëntieslag is evenwel nog mogelijk door onze administratieve bedrijfsprocessen nog verder te digitaliseren, in de vorm van onder meer elektronische facturatie of digitale archivering. Voor klanten die dat wensen factureren we reeds elektronisch. Op termijn willen we volledig papierloos gaan werken,” stelt onze gesprekspartner.

Die hang naar digitalisering is ook vendor Infomat niet ontgaan. Het nodigde daarom De Tollenaere uit in te stappen in de onlangs opgerichte DIMASYS Tools User Group (DIMASYS|TUG). Daarin zijn een aantal sectorgenoten en leveranciers vertegenwoordigd.

Bedoeling is samen een aantal bestaande pijnpunten te belichten, kijken waar verbetertrajecten mogelijk zijn en wat eventueel nieuwe functionaliteiten voor een markt in snelle evolutie kunnen zijn. Gevolg is dat bestaande applicaties door die aanpak tegen een kostprijs kunnen worden doorontwikkeld die over verschillende partijen kan worden gedeeld en DIMASYS steeds meer het referentiesoftwaresysteem in onze branche wordt.