Dankzij analytics kan je een volledig 360°-zicht op de klant krijgen. De meeste bedrijven zijn echter nog niet zo ver. Ze werken channel-centric in plaats van customer-centric, zodat de klant vaak meerdere keren dezelfde boodschap via verschillende kanalen krijgt. Of erger nog: tegenstrijdige boodschappen.

Hoe het dan wel moet? Door integratie en (real-time) interactie. Integratie van de verschillende contactpunten met de klant en interactie in functie van de kennis die je daaruit haalt. Dan pas bied je écht toegevoegde waarde. Stel: je staat voor de winkel van een kledingzaak en je stuurt een Instagram-berichtje over de “veel te mooie nieuwe collectie #shopaholic”. Dan kan de kledingzaak onmiddellijk reageren met een bericht: “Als je nu hier koopt, krijgt je 20% korting”. Zo zijn de klanten tevreden en is ook de kledingzaak tevreden. Een echte win/win-situatie dus.

Retail-zaken kunnen ook op andere manieren gebruik maken van real-time inzichten uit geïntegreerde informatie. Zelfs Internet of Things (IoT) komt hierbij in aanmerking. Denk maar aan een supermarkt die sensoren plaatst doorheen de winkel om de klantenstroom te analyseren. Zo krijgt men inzicht in het gedrag van klanten, bijvoorbeeld hoe ze zich doorheen de winkel bewegen en waar ze het vaakst blijven stil staan. Dat inzicht kan helpen om aan leveranciers de beste posities in de winkel aan te bieden. Of men kan bijvoorbeeld in real-time vaststellen dat een klant lang bij de wijnproefstand blijft stil staan en vervolgens de geproefde wijn tegen een stevige korting aanbieden.

Privacy vs. Big Data: voor wat hoort wat

Onlangs kon je in de media lezen dat de Belg, meer dan andere nationaliteiten, bereid is om gegevens over zijn rijgedrag met de verzekeraar te delen als daar iets tegenover staat. Gratis pechverhelping bijvoorbeeld, of een aantal keren gratis tanken. Of eenvoudigweg korting op de verzekeringspremie, zoals bijvoorbeeld AXA vandaag al doet. Dat is slechts één van de voorbeelden hoe Big Data en privacy elkaar niet hoeven uit te sluiten. Als beide partijen het gevoel hebben erbij te winnen, is er heel wat mogelijk.

Op zoek naar “the next best offer”

Als een bedrijf met zijn klant een persoonlijke relatie heeft opgebouwd op basis van de beschikbare data, wordt het ook mogelijk om het juiste aanbod te doen op het juiste moment. Het “next best offer” is dan die aanbieding die ervoor zorgt dat de klant net doet wat je van hem of haar verwacht. Klanten die op basis van hun transactie- en surfgedrag duidelijk intenties hebben om te vertrekken, kan je dan het juiste aanbod doen zodat ze zich toch aangesproken voelen en bereid zijn om klant te blijven. Of je doet helemaal niet natuurlijk, als uit je analyses blijkt dat de klant toch nooit winstgevend zal zijn.

Data mogen geen gadget worden, gadgets kunnen wel data worden

Wie de beschikbare data goed gebruikt, kan vaak het verschil maken tussen een geslaagde deal of een gefaalde deal. Denk maar aan mensen op huizenjacht die op basis van hun virtual reality (VR)-ervaring met virtuele bezoeken aan woningen in een immobiliënkantoor hun voorkeuren laten opslaan. Achteraf kunnen de makelaars hen veel gerichtere aanbiedingen sturen.

Soms maken data zelfs het verschil tussen leven en dood: smart watches en andere draagbare toestellen die informatie over je lichaam kunnen delen, zoals bloeddruk, suikerspiegel en hartslag, kunnen zorgen voor de juiste waarschuwingen op het juiste moment en zo een levensgroot verschil maken.

Zo worden toestellen die in eerste instantie vooral voor het plezier worden gekocht, vaak bijzonder waardevolle informatiebronnen.

Analytics nog nooit zo relevant

De juiste inzichten krijgen op basis van de vele gegevensbronnen uit de verschillende kanalen en vooral, de juiste actie daartegenover plaatsen - meer hoeft dat vaak niet te zijn om als bedrijf echt innoverend uit de hoek te komen.

(Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met SAS Institute N.V. (Tervuren)).

Meer info: 02/766.07.00 of www.sas.com/belux.