Facebook Messenger, WhatsApp, Skype en SLS. Deze applicaties geven ons de mogelijkheid om rechtstreeks in contact te komen met eender wie. Deze apps zorgen ervoor dat we continu bereikbaar zijn en voeden de verwachting om ook meteen een reactie te krijgen.

Deze verwachting leeft niet alleen binnen de eigen vriendenkring: ook van onze favoriete brands of bedrijven willen we hetzelfde. Onmiddellijk antwoord en liefst ook met een tone of voice die past bij het bedrijf.

Kort gezegd: de lat van customer service ligt hoog, héél hoog! Net hierdoor kiezen bedrijven steeds meer voor tools zoals chat- en/of voicebots. Deze bots zijn een geweldig middel voor repetitieve communicatie. Maar wie denkt een chatbot te bouwen van de ene dag op de andere, leest best even verder.

Go with the flow

Het aanbod aan platformen om chatbots te bouwen is inmiddels zo groot dat het moeilijk wordt om te beoordelen welke voor jouw klanten het meest geschikt zijn. Het zijn stuk voor stuk interfaces die erop gericht zijn een overzichtelijke flow te creëren. Je moet elke letter of elk cijfer vooraf definiëren.

Het conversation design van je chatbot moet je dus vooraf bepalen. Net hier lopen de meeste chatbots een blauwtje. Het vraagt veel inlevingsvermogen van marketing, business of developers om een conversatie zo natuurlijk mogelijk te simuleren. Conversation design is, met andere woorden, “een vak apart”.

Hoe kan je de communicatie met jouw klant automatiseren? Best case scenario beschik je over een set van conversaties uit het verleden. Een team van experten (i.e. customer representative, support employee, marketing, sales, IT, business) analyseert deze gesprekken om tot een goede flow te komen. Daarna is het essentieel om de klant zo snel mogelijk in contact te laten komen met de bot: niemand heeft er wat aan als die onvindbaar is.

De mens achter de robot

Een tweede obstakel is de menselijke overdracht. Een chatbot moet een middel zijn om dat tikkeltje extra service te bieden, maar je mag er je niet achter verstoppen. Het blijft topprioriteit dat de klant zich geholpen voelt. Dit maakt een naadloze samenwerking tussen de chatbot en de customer service employee noodzakelijk. De technologie staat nog niet ver genoeg om een volledige chat-service te vervangen.

Wat de bots al wel kunnen, is medewerkers assisteren en ontlasten van de meest eenvoudige en relevante vragen. Ze moeten alleen goed gevoed worden doorheen de tijd. Customer service-medewerkers hebben het beste zicht op de nodige kennis. Zij zijn dan ook de spil die in staat zou moeten zijn om de content toe te voegen of bij te schaven. Zij baseren zich op hun ervaring met reële conversaties. Alleen zo zal de kans op succes stijgen.

Een chatbot-oplossing is een schitterend project op lange termijn, dat heel wat werk achter de schermen vereist. Het is een investering die veel kan opleveren voor je klanten, mits kennis van de juiste tools en een efficiënte aanpak.

(L.S.)

(Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met Tobania N.V. (Strombeek-Bever))

Meer info: 02/300.80.30 of www.tobania.be.