Federale Verzekering (Brussel) investeert binnen de krijtlijnen van zijn vijfjarig strategisch “Shape25”-programma 100 miljoen euro in een grootscheeps digitaliseringstraject. De onderlinge verzekeraar wil de verzekeringsrelatie ontdoen van complexiteit, zijn klanten meer mogelijkheden op contactvlak bieden en aan wederzijds vertrouwen bouwen. Blikvanger binnen het netwerk wordt de creatie van twaalf contact & business centers. Voorts maakt Federale Verzekering een topprioriteit van het aanhalen van de banden met zijn historische partners binnen de bouwsector, met name sectororganisaties Confederatie van de Bouw, Bouwunie alsook sociaal secretariaat Group S. “Door onze sterke groei van de voorbije jaren, waren we elkaar wat uit het oog verloren”, stelt ceo Tom De Troch vast.

Vooral Group S en Federale Verzekering gingen zich in de voorbije jaren breder in de markt positioneren. “In ons geval zorgden een goede dienstverlening en een kwalitatief productenpakket ervoor dat we nieuwe klanten van buiten de sector konden aantrekken. Door onze taille zijn we overigens genoodzaakt om breder te gaan. Dat houdt een verdere verdieping in sommige beoogde deelsectoren in. Het is en blijft een zoeken naar een continu evenwicht om de balans te bewaren”, zo nog de ceo.

Vorig jaar zette Federale Verzekering een significante groei van 15,3% neer, met een operationeel resultaat van 44,2 miljoen euro (vóór ristorno’s Leven en Niet-Leven). Het premie-incasso klokte af op het recordniveau van 530,1 miljoen euro. Het operationeel resultaat had nog hoger kunnen liggen zonder de overstromingen in Wallonië. Die zadelden de onderlinge verzekeraar met een totale schade-claim van 37,5 miljoen euro op (die deels bij de herverzekeraar en de overheid wordt gerecupereerd). “Terwijl we één van de eerste waren die voorschotten tot 10.000 euro aan de getroffen klanten betaalden, kunnen we intussen ook stellen dat 90% van onze schadedossiers volledig zijn afgesloten. Daarmee kunnen we gerust stellen dat we duidelijk bij de betere leerlingen van de klas horen. Tegelijk toont dit ook aan dat ons model van directe verzekeraar die heel dicht bij zijn klanten staat, effectief voordelen heeft en werkt,” zo nog De Troch.

Marktverruiming binnen vier marktsegmenten

Federale Verzekering, dat sinds de jaren ’80 ook de particuliere sector bedient, heeft in 2015 vier marktsegmenten gedefinieerd: Particulieren, Zelfstandigen en kleine ondernemingen (tot 5 werknemers), Bedrijven tot 50 werknemers en Bedrijven met meer dan 50 werknemers. Het premie-incasso in B2B en B2C behoudt een relatief stabiele 65/35-verhouding. Zowat 40% van het totale premie-incasso schadeverzekeringen van Federale Verzekering is bouwsectorgerelateerd.

De instroom van buitenlandse, doorgaans zelfstandige arbeidskrachten in de bouw lijkt Federale Verzekering niet langer de kopzorg te bezorgen van weleer. “De toestroom van dergelijke arbeidskrachten in de Belgische bouwsector is over zijn hoogtepunt heen. Het financieel voordeel dat die voorheen opleverden wordt jaar na jaar minder en minder. De markt zoekt momenteel naar een nieuw evenwicht”, luidt het.

De knelpuntberoepenproblematiek baart de verzekeraar dan weer meer zorgen dan ooit. “Samen met partnerfederaties bekijken we hoe we werken in de bouw terug aantrekkelijk kunnen maken. Bedoeling is meer te investeren in opleiding, schoolverlaters sneller in contact te brengen met de bouwsector en mogelijk, in samenwerking met grotere bouwondernemingen en een aantal partners, een eigen opleidingsinstituut op te richten. Binnen dat initiatief zouden we als verzekeraar het luik arbeidsongevallenpreventie voor onze rekening kunnen nemen”, weet onze gesprekspartner.

Het vorige vijfjarenprogramma “strateGO” (2015-2020) focuste voornamelijk op groei. Dat leidde onder meer tot de overnames van Optimco (2018) en BDM (2021) alsook een verruiming van het distributiekanaal met een aantal underwriters. “Niet uitgesloten is dat we in de toekomst nog verder extern groeien. We houden continu de vinger aan de pols van de markt. Mogelijke opportuniteiten zullen we niet laten liggen,” stelt de topman van de onderlinge verzekeraar die tot voor tien jaar zwoer bij natuurlijke groei.

Om voor klanten een totaalaanbod te kunnen verzorgen, werkt de verzekeraar ook samen met een aantal nichespelelers zoals DKV, ARAG, Europ Assistance, Zurich en andere. Daarnaast knoopte Federale Verzekering in een recent verleden ook distributie-partnerships aan met partijen als Ibis, Quakel, VDK, Korfine, Avise en Elitis. Bijkomende partnerships zitten in de pijplijn.

Ristornobeleid blijft troef

“Vermits er als onderlinge verzekeraar bij Federale Verzekering geen dividenden wegstromen naar de aandeelhouders, kunnen we de beschikbare middelen gebruiken om in Leven de winstdeling met onze klanten te optimaliseren en in Niet-Leven een deel van deze winst aan de klant terug te betalen of betere voorwaarden tegen dezelfde prijs te bieden. Dat wekt interesse bij andere partijen op om ook onze producten te verdelen”, stelt onze gesprekspartner vast.

Vorig jaar keerde Federale Verzekering 10,4 miljoen euro (+ 26,8% t.o.v. 2020) aan zijn klanten uit in de vorm van ristorno’s.

“In Leven zorgt het ristornobeleid voor een intrinsiek beter rendement dan andere partijen. In Niet-Leven geldt dezelfde methodiek, hoewel het ristorno-gewicht daar ietwat dient genuanceerd. Mensen geven doorgaans de voorkeur aan betere voorwaarden bij de basis”, luidt het.

Nieuwe business centers

Van de 750 medewerkers van Federale Verzekering zijn er een aantal tewerkgesteld in het eigen netwerk van adviseurs die zich vooral tot bedrijven richten en een dertigtal kantoren voor particuliere klanten. Hoewel Federale Verzekering meer digitale ondersteuning in zijn klantencontact wil, blijven rechtstreekse aanspreekpunten voor de klant voor de verzekeraar erg belangrijk en concurrentie-onderscheidend. Covid-19 en veranderingen in de wijze van interageren van de klant zorgen voor minder trafiek in de kantoren. Federale Verzekering past zijn organisatie aan deze evolutie aan.

Tom De Troch: “Op een aantal locaties zullen we nieuwe kantoren openen, op andere bestaande kantoren afbouwen. We zetten voortaan in op een concept van contact & business centers waarin teams met diverse specialisten en competenties worden samengebracht. Vast staat dat onze bestaande regionale zetels in Gent, Kortrijk, Hasselt, Charleroi en Luik tot contact & business center zullen worden opgewaardeerd. Bedoeling is een twaalftal dergelijk centra over heel België op te zetten. Daarnaast zullen een 11-tal verkoopspunten behouden blijven. Tegen begin 2024 willen we deze oefening afronden”.

“Shape25”

De nieuwe “Shape25”-vijfjarenstrategie houdt een grootscheepse digitaliseringsslag in, goed voor een investering van 100 miljoen euro, verdeeld over een periode van vijf jaar. In een eerste fase werd, samen met SAS Institute, een nieuw data warehouse volgens een in eigen beheer ontwikkelde architectuur opgezet. Vervolgens worden de backoffice-toepassingen aangepakt, eerst Leven, daarna Niet-Leven. Het laatste luik voorziet in de implementatie van nieuwe toegankelijke oplossingen in de front-office. “Bij het project is de hele organisatie betrokken. Het gaat immers om een veranderingstraject dat de hele onderneming omspant”, stipt De Troch aan.

“Shape25” gaat gesteund op drie pijlers, met name “Eliminate Complexity”, “From Transaction to Relation” en “Build Mutual Trust”.

“Eliminate Complexity” beoogt een verdere vereenvoudiging van de bedrijfsprocessen door de verzekeringsmaterie van zijn complexiteit te ontdoen zodat die op een transparantere een eenvoudigere manier tot bij de klant kan worden gebracht.

In “From Transaction to Relation” wordt de wijze waarop de klant contact legt met Federale Verzekering aangepakt, en vice versa. De aandacht gaat daarbij uit naar een verruiming van de contactmogelijkheden voor de klant (multi-channel, MyFederale, …) en advies met de klant met bijkomende functionaliteiten voor de klant qua inzicht in en het eventueel doorvoeren van aanpassingen in zijn dossier.

Last but not least is “Build Mutual Trust”, zowel intern als extern, dat uit de twee voorgaande pijlers moet voortspruiten. Veel vragen voor de verzekerden bij de dossier-“intake” kunnen zorgen voor een snelle schaderegeling, zoals Federale Verzekering bewees met de recente overstromingsramp in Wallonië. Bedoeling is ook dit traject binnen de klantenrelatie verregaand te digitaliseren.

“Shape25” moet, dankzij die pijlerwerking, niet enkel de klant maar ook de verzekeraar zelf baat bij brengen in de vorm van een vereenvoudiging van de bedrijfsprocessen en een gunstigere kostenstructuur. Die moeten de solvabiliteitsgraad van Federale Verzekering op groepsvlak van 175 momenteel tot minimum op het sectorgemiddelde van 200 tillen. Al dient vermeld dat de onderlinge verzekeraar hierbij geen gebruik maakt van achtergesteld kapitaal, wat een techniek is waardoor dit makkelijker zou kunnen worden bereikt en welke in de sector eerder wel gebruikelijk is.