In Het Nieuwe Verkopen is de klantendienst de spil van uw commerciële benadering. De tijd dat customer service enkel bezig was met het ingeven van orders behoort tot het verleden. Een klantendienst nieuwe stijl is het eerste aanspreekpunt voor uw klanten en gaat proactief op zoek naar mogelijkheden om klanten te activeren door het opvolgen van uitblijvende bestellingen, door up-selling en door cross-selling.

Meer en meer bedrijven gebruiken hun klantendienst ook om klanten met on-line ordering te leren werken. Hierbij wordt door middel van gedeelde schermen aan klanten getoond hoe bestelprocedures werken.

Dat is een investering die ervoor zorgt dat klanten daarna zelf, via elektronische weg, kunnen bestellen zodat structureel tijd kan worden vrijgemaakt bij customer service die voorheen bij elke bestelling verloren ging met het intikken en controleren van gegevens die via de meest diverse kanalen binnen kwamen.

De rol van technologie

Het Nieuwe Verkopen zet sterk in op technologie. Die technologie is nog nooit zo goedkoop en toegankelijk geweest als vandaag. Het enige probleem is de overvloed aan systemen en platformen. Het is dan ook niet altijd evident om de juiste keuzes te maken en deze in één werkend geheel samen te brengen.

In de markt zijn lead management toolboxen beschikbaar voor tracking van website-bezoekers, het opvolgen van mails, het kwalificeren en binnen halen van klanten en het beheer van content op websites, in mailing en campagnes. Hierdoor kan u kennis maken met de voordelen van marketing-technologie en beter inschatten welke oplossingen op termijn voor uw bedrijf de meest geschikte zijn.

De rol van CRM

De kerntaken van CRM zijn het bijhouden van contactgegevens van klanten en prospecten, het bijhouden en registreren van interacties (meeting notes, gesprekken, mails, bestellingen en klachten) en het aanmaken en opvolgen van taken.

CRM roept bij veel bedrijven evenwel slechte herinneringen op. Dat komt omdat er een enorm gat zit tussen wat een CRM-systeem kan en wat bedrijven in de praktijk uit deze systemen halen. De oorzaak van dit verschil heeft veel te maken met onvoldoende voorbereiding en met het onvoldoende betrekken van de gebruikers van het systeem bij de keuze en de inrichting van het CRM-platform. CRM werkt immers enkel wanneer de juiste informatie wordt opgeladen en daarna, dag in dag uit, actueel wordt gehouden.

De CRM-markt is de laatste jaren geconsolideerd. Er blijven nog maar enkele systemen over die in staat zijn tegemoet te komen aan de noden van een moderne sales-organisatie.

De verschillen zitten in de manier waarop deze systemen al of niet voorgeprogrammeerde sales- en communcatieroutines bevatten en die in grote mate de kostprijs van de opzet van een CRM-systeem bepalen.

Er treedt momenteel een vervaging op tussen CRM en ERP, maar ook tussen CRM en marketing automation (tools om bezoekers op uw website te tracken en om mailings naar uw klanten te zenden en op te volgen). Dat biedt bedrijven een aantal interessante alternatieven voor klassieke CRM. Het is een goede manier om snel een aantal efficiëntieverbeteringen door te voeren zonder grote kosten te maken.

Impact op uw value proposition

Het Nieuwe Verkopen gaat niet alleen over hoe u verkoopt, maar ook over wat u verkoopt en hoe uw waarde voor uw klant en uw bedrijf creëert.

Customer journey mapping is een techniek waarmee alle contactmomenten met klanten en prospects in kaart worden gebracht en waarmee daarna bekeken wordt waar verbetering mogelijk is.

Door veranderingen in klantverwachtingen staan klanten steeds meer open om delen van het sales-traject zelf af te leggen zonder dat hiervoor een beroep wordt gedaan op persoonlijke ondersteuning van een leverancier.

Dertig tot zeventig procent van de ontdekkingsreis naar mogelijkheden voor reizen, aankoop van auto’s, aankoop van machines en keuze van dienstverleners wordt door de klant zelf geregisseerd zonder dat u hiervoor mensen hoeft in te zetten.

Tijdens customer journey mapping wordt ook gewerkt op mogelijkheden om uw business-model en uw value proposition te innoveren en te differentiëren. Dat kan gaan van het ontwikkelen van een nieuwe manier van bestellen tot het bedenken van nieuwe eigenschappen of functionaliteiten voor producten of diensten.

Impact op uw prijsbeleid

In Het Nieuwe Verkopen wordt “pricing” vanuit verschillende hoeken bekeken. Het gaat hier over de prijs in concurrentiële context, maar ook over prijs als resultante van de geleverde toegevoegde waarde.

Het gaat ook over het gebruik van prijspunten (de verschillende prijsniveaus waarop uw bedrijf producten en diensten wil aanbieden) en over de mogelijkheid prijzen te laten variëren in functie van de diensten waarvan de klanten al of niet gebruik maken of van het moment waarop klanten willen kopen.

Correcte pricing zorgt ervoor dat leads makkelijker doorstromen naar orders en dat hierdoor uw totale cost of sales een stuk lager komt te liggen.

(Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met CPI Consulting B.V.B.A. (Antwerpen))

Meer info: www.cpi-consulting.eu.