Het traditionele loket ligt in het nieuwe Client House ietwat weggemoffeld in een hoekje. Het is symbolisch voor het bankkantoor van de toekomst. “ING combineert in zijn nieuwe visie op klantenervaring het digitale aspect, het bankieren vanop afstand en het direct klantencontact”, schetst managing director Philippe Wallez, verantwoordelijk voor Retail & Private Banking. “Het bankmodel is in volle transformatie. Door digitale en fysische aspecten te combineren, mikken we op de optimalisatie van de klantenervaring”, wordt daaraan toegevoegd.

Dat proximiteit voor ING Belgium van groot belang blijft, blijkt ook uit de bewoordingen van ceo Erik Van Den Eynden: “650 kantoren van de 678 blijven behouden. ING wil overal op het grondgebied aanwezig zijn, dit met drie types kantoren, met name de Client Houses, de full-service kantoren en de adviespunten (die voornamelijk door zelfstandige medewerkers worden bevolkt, nvdr.)”.

Die kantoren worden alle vanuit een nieuwe insteek ingericht. Vroeger draaide de inrichting van een bankkantoor vooral rond safety. De nieuwe bankkantoren van ING worden veeleer retail shops.

Client Houses richten zich tot elk klantentype

De nieuwe Client Houses werden in nauw overleg met de Nederlandse moeder en verregaande klantenbevraging ontwikkeld. De look & feel van de nieuwe contactpunten is in België en Nederland sterk vergelijkbaar. “Uniek is dat in de Client Houses alle klantensegmenten terecht kunnen, met een aangepaste service voor al hun mogelijke noden. In een ING Client House is alle expertise, al dan niet op afspraak, altijd beschikbaar”, zo nog Wallez.

In de nieuwe ING Client Houses wordt elke klant onthaald door een customer coach die in de onthaalruimte aanwezig is. Indien die klant op afspraak komt, wordt de betrokken ING-medewerker via zijn smart watch door de customer coach van zijn aankomst verwittigd. Bedoeling is zodoende de wachttijden voor de klant te minimaliseren.

In een speciale Digicorner kunnen klanten, desgewenst, worden ingewijd in de wereld van het digitaal bankieren. Klanten kunnen er, bij een kop koffie, hun bankverrichtingen uitvoeren. Momenteel gebruikt 55% van de ING-klanten al digitale kanalen in hun communicatie met de bank. Het laat zich raden dat de financiële instelling dat percentage graag hoger had gezien.

Centraal in het Client House bevindt zich een grote, warme gemeenschappelijk ontdekkingsruimte, met centraal een eiland. Dat is opgevat als een draaiend platform waarop voorwerpen allerlei worden tentoongesteld om in interactie met de klant te treden. Ook worden er niet ING-producten tentoongesteld. Denk bijvoorbeeld aan lokaal geproduceerde ambachtelijke producten om de band met de lokale gemeenschap nauwer aan te halen. Een community wall aan de ingang vermeldt overigens de belangrijkste, geplande lokale evenementen. ING-klanten kunnen via een stembox een lokaal goed doel steunen.

Rondom de gemeenschappelijke ontmoetingsruimte zijn zes afsluitbare alcoves ingericht als meeting place, die toegerust zijn met digitale schermen of een videoconferencing-systeem. Die ruimtes kunnen fungeren voor gesprekken met lokale ING-adviseurs, maar kunnen eveneens door de klant worden gebruikt voor een afspraak met zijn klant.

Een grotere ruimte, achteraan het pand, kan - al dan niet tijdens de kantooruren - worden gebruikt voor infosessies, al dan niet gerelateerd met de bank. Daarnaast is een afzonderlijke ruimte ingericht als flex-kantoor of als huisvesting voor flex-desks.

Workero

Voor de boeking van zijn gemeenschappelijke ruimtes sloot ING als eerste bank in het land een partnership met start-up Workero N.V. (Brussel). Dat biedt een digitaal platform dat zorgt voor mobiliteit en interactie tussen bedrijven en professionals door creatieve werkplekken aan te bieden in hun respectieve kantoren. In België biedt Workero momenteel werkplekken op zowat 680 plaatsen aan. Vanaf volgend jaar wil de start-up een aanvang nemen met zijn internationaliseringsstragie. Bedoeling is vanaf volgend jaar het Workero-concept naar een tiental Europese landen uit te rollen.