Stilstaan is achteruitgaan. Bedrijven die niet evolueren of innoveren zijn een vogel voor de kat. Externe contact centers die bang zijn van de digitalisatie van klantencontacten lijken voor de buitenwereld misschien niet bijzonder schrander. Telefoneren was immers hun core business. Deze realiteit ligt echter reeds ver achter ons. Integratie van een veelheid van kanalen zoals sociale media, chat of (in app) messaging is vandaag een must voor een correcte klantenbeleving.

Technologie staat voor niks

Het gaat erg hard op technologisch vlak: artificiële intelligentie, ontwikkeling van bots of het gebruik van speech-to-text technologie bieden ongekende mogelijkheden. Binnen contact centers wordt cross channel-informatie vakkundig opgeslagen en verwerkt. Zo verhoogt de efficiëntie en verbetert de kwaliteit. Eventuele commerciële opportuniteiten worden efficiënt gedetecteerd en omgezet in bijkomende of meer waardevolle verkopen. Al deze activiteiten worden aangestuurd aan de hand van een breed pallet aan KPI’s (key performance indicators) en uitgebreide rapporteringsmogelijkheden.

Digitalisering versus menselijkheid

De evolutie naar meer mobiele en digitale communicatie is niet meer te stoppen. Deze digitalisering zal de menselijke interactie in contact centers nooit zomaar vervangen, maar eerder ondersteunen. Eenvoudige en repetitieve taken worden probleemloos opgevangen met behulp van self-service. Zo ontstaat budgettaire ruimte en capaciteit om de meer complexe vragen via menselijke interactie te beantwoorden terwijl commerciële opportuniteiten maximaal worden benut. Het minder frequente menselijke contact dat volgt uit de digitalisering wint echter steeds aan belang. De job van contact center medewerkers wordt daardoor complexer maar ook inhoudelijk rijker en afwisselender. De focus verschuift naar emotionele intelligentie en menselijk brand ambassadorship.

Inzetten op menselijk kapitaal belangrijker dan ooit

De contact center-sector is volop in beweging. Dit vereist ook andere, nieuwe medewerkersprofielen. Technologie zoals bijvoorbeeld chatbots moet immers gevoed worden door mensenhanden en -hoofden. Hierdoor ontstaan nieuwe noden en functies. Het is primordiaal om het menselijk kapitaal te koesteren en de mogelijkheid te bieden om te evolueren. Hiervoor wordt volop ingezet op intensief talent management en opleidingen op maat. De technologische evolutie biedt kansen om zowel de sector als de werkgelegenheid voor een stukje opnieuw uit te vinden en op te waarderen.

Opdrachtgevers en hun klanten verwachten echte meerwaarde uit klantencontact én toenemende flexibiliteit. Het contact center van de toekomst kan deze uitdagingen enkel succesvol inlossen door volop in te zetten op het werkgeluk van haar medewerkers. Investeren in opleiding, het ontwikkelen van specifieke vaardigheden, een afwisselend takenpakket en haalbaar werkritme, een gezond evenwicht tussen werk en privé door bijvoorbeeld thuiswerken mogelijk te maken gecombineerd met correcte arbeidsvoorwaarden zorgen voor kwalitatieve jobs. Kwalitatieve jobs maken mensen gelukkig en gelukkige contact center medewerkers zorgen voor gelukkige klanten.

Opportuniteiten

Dankzij hun doorgedreven en geïntegreerde omni channel-aanpak, hun kennis van de volledige levenscyclus van de klant, hun technologische innovaties en hun begrip van data, biedt het outsourcen van klantencontacten aan een externe partner een waaier aan opportuniteiten. Terwijl opdrachtgevers zich volledig kunnen focussen op hun core business, zijn hun contacten met zowel zakelijke als particuliere klanten in goede handen. Zo vervult het externe contact center de rol van one-stop shopping point op vlak van technologie, mensen en expertise voor een efficiënt, professioneel en kwalitatief klantencontact. Dit is een garantie op gelukkige, trouwe en rendabele klanten.

(Bovenstaande bijdrage kwam tot stand in samenwerking met N-Allo (Mechelen))

Meer info: 02/300.14.50 of www.n-allo.be.