Teleperformance beleeft, na goed acht jaar, zijn herintrede op de Belgische markt. Begin volgend jaar opent het customer care-center een vestiging in Post X te Antwerpen. Bedoeling is op een periode van drie tot vijf jaar vierhonderd werkplekken in uitbating te hebben. Ceo Norbert van Liemt maakt er geen geheim van op termijn te willen doorgroeien naar marktleiderschap in België. Hij rekent daarvoor op de technologische voorsprong van het bedrijf en de sterke aandacht voor het welzijn van de medewerkers. “De mens is immers de motor van een goede customer service-organisatie”, luidt het.

Het beursgenoteerde Teleperformance (Parijs), van oorsprong een Frans bedrijf, hoort tot de grootste spelers ter wereld op het vlak van het uitbestede customer relationship management diensten (CRM). Ruim 80% van de aandelen is in handen van institutionele investeerders. Vorig jaar noteerde de groep een omzet van 5,73 miljard euro. De groep telt intussen 380.000 medewerkers in 84 landen. België hoorde daar, tot voor kort, niet bij. Teleperformance heeft momenteel een marktkapitalisatie van 21 miljard euro.
Nochtans begaf Teleperformance zich in 1986 op de Belgische markt. In 2005 nam het zelfs Techmar (Brussel) over, dat als business process outsourcer gespecialiseerd was in business development en de uitvoering van B2B-programma’s. Dit op basis van een volledig spectrum CRM-diensten, zoals multi-channel klantenwervingsprogramma’s, business solutions en klantendiensten voor zowel de B2B- als B2C-markten.

In 2013 trok Teleperformance zich evenwel terug uit de Belgische markt. “Bedrijfseconomisch waren de activiteiten niet langer te verantwoorden en ook de sociale omgeving bleek niet meteen bevorderlijk. We zijn in de voorbije jaren de Vlaamse markt evenwel blijven bewerken vanuit Maastricht, de Waalse vanuit Marokko”, aldus Norbert van Liemt, ceo Teleperformance Benelux en Suriname. “De laatste tijd werd er vanuit klantenhoek evenwel op aangedrongen om in België terug een fysieke aanwezigheid op te zetten,” wordt daaraan toegevoegd.

High-tech/high-touch

Volgens onze gesprekspartner blijven de aanbieders van customer care-diensten op de Belgische markt hun dienstverlening op een vrij traditionele leest verzorgen. Teleperformance zet daar een voorsprong op het digitale traject tegenover die “veel meer toegevoegde waarde brengt dan het platte gesprek”. Zo hanteert het bedrijf een heel sterk procesgeöriënteerde aanpak op basis van technologische oplossingen, robot process automation (RPA), artificiële intelligentie en de TAP-methodologie (Technology, Analytics & Process Excellence) die onder het Lean Six Sigma-concept valt. “Binnen die high-tech aanpak zetten we dagdagelijks speech-to-text technologie in op nagenoeg alle projecten in uitvoering waar data uit de diverse klantencontacten (telefonie, e-mail, chat, messaging, …) worden geëxtraheerd die niet alleen voor het interne kwaliteits-management worden gebruikt maar ook op gestructureerde wijze aan de klant-opdrachtgevers in de vorm van marketing consulting worden doorgespeeld. In plaats van de steekproefsgewijze kwaliteits-monitoring van de concurrentie verkrijgen we aldus een heel duidelijk inzicht in (de evolutie van) de klantbehoeften die we samen met de klant aanwenden om het design van de customer journey te definiëren (lees: strategie qua marktbenadering, klantenprofiel, omni-channel, …). Naast het puur uitvoerende karakter van de customer care-opdrachten, schuiven we, via deze consulting, zodoende steeds verder op in de waardeketen”, merkt onze gesprekspartner op.

Naast het high-tech aspect, dat refereert aan de technologische omgeving, met inbegrip van de digitale transformatie, focust Teleperformance ook op een high-touch insteek die focust op de medewerker. “Beide moeten hand in hand gaan,” luidt het.

Teleperformance streeft niet enkel marktonderscheid na via de digitalisering van de interactie met de klanten van zijn klanten maar eveneens door de zorg voor zijn werknemers. “Teleperformance investeert bovengemiddeld veel in zijn medewerkers. Wereldwijd zijn we gecertificeerd als “Great Place to Work”. Dat is ook het geval op landenbasis. In België zullen we dat traject volgend jaar opstarten. We zijn er immers rotsvast van overtuigd dat de mens de motor is van een goede customer service-organisatie”, beklemtoont de ceo.

Die aandacht voor de work/life-balans vertaalt zich in drie modellen van samenwerking. Zo kunnen medewerkers opteren voor 100% thuiswerk, 100% werken vanuit een fysieke vestiging of een hybride oplossing. De medewerkers van Teleperformance zullen de Vlaamse markt derhalve bewerken vanuit hun thuisomgeving dan wel vanuit de vestiging in Antwerpen. De Waalse markt zal worden bediend vanuit Antwerpen, thuiswerkomgeving of nearshore-omgevingen in bijvoorbeeld Noord-Afrika.

Vier pijlers en sterk groeiende consulting-aanpak

Het nieuw opgerichte Teleperformance Belgium B.V. zal zijn opdrachtgevers in de ruimste zin van het woord ondersteunen. Zo zullen binnenkort vanuit Antwerpen interacties worden afgehandeld voor een aantal opdrachtgevers in de e-commerce- en retail-sector. Er zullen vooral inbound care- en sales-activiteiten worden verwerkt.

Norbert van Liemt: “Voor onze opdrachtgevers verzorgen we de inkomende klanten-service op basis van kanalen als telefonie, messaging (WhatsApp, Messenger, chat, …) en e-mail, zeg maar de drie belangrijkste live contact-kanalen. Daarnaast werken we ook met geautomatiseerde kanalen (chatbots). In wezen schoeien we de dienstverlening op vier pijlers, met name Customer Care, Technical Support, Sales Development en Backoffice-activiteiten. Bovenop zullen we ook in België sterk inzetten op de uitbouw van een consultancy-luik waarbij we onze opdrachtgevers verregaand ondersteunen tot en met de uitbouw van hun technologische omgeving”.

Geen kostenpartner, wel waardepartner

Teleperformance zakt thans terug naar België af met een nieuwe focus die breekt met het verleden. “De bedrijfseconomische omgeving van weleer laten we links liggen. Binnen onze sector zijn nogal wat bewegingen gaande met opdrachtgevers die bepaalde activiteiten tegen bijzondere lage tarieven uitbesteden. Dat gaat ten koste van de medewerkers van het customer care center en uiteindelijk ook van de P&L van het bedrijf. Teleperformance positioneert zich niet als kostenpartner, wel als partner die voor zijn opdrachtgevers waarde toevoegt in de interactie met hun klanten. De nadruk ligt op de getrouwheid van de eindgebruiker, het genereren van extra-sales, het verhogen van de klantentevredenheid. Dit zijn allemaal zaken die het merk van de opdrachtgever ten goede komen. Mocht Teleperformance zich aan de kostenkant situeren, belanden we in een strijd die alleen maar verliezers oplevert,” zo nog van Liemt.

Dat Teleperformance zich terug op de Belgische markt begeeft op een ogenblik dat de perceptie van de contact center-aanbieders zwaar onder druk staat als gevolg van wanpraktijken in het kader van de door de Vlaamse overheid gegunde opdracht van de contact tracing in de strijd tegen het Covid-19 virus, neemt van Liemt er met tegenzin bij. “Voor een partij als Teleperformance, die het imago van de sector naar een hoger niveau wil tillen, is dergelijk misbruik van vertrouwen dodelijk voor de perceptie van de sector”.

In Nederland, waar Teleperformance naar omzet marktleider is, zet het bedrijf meer dan vierduizend medewerkers in voor het maken van afspraken voor testen en vaccinatie in opdracht van de Gemeentelijke Gezondheidsdienst die onder het ministerie van Volkgsgezondheid, Welzijn en Sport opereert. Het in België rond Covid-19 actieve consortium sloot inmiddels de rangen, na het verdwijnen van de malafide medespeler, om de koek intern te verdelen.

Op naar duizend werkplekken tegen eind 2024

Teleperformance Belgium gaat in Antwerpen van start met honderd werkplekken die het tegen eind 2022 allemaal hoopt in te vullen. Vermits het in de bedoeling ligt om driekwart van de medewerkers in hun thuisomgeving in te schakelen, beschikken we momenteel over een theoretische capaciteit van een vierhonderdtal werkplekken. “Binnen drie tot vijf jaar jaar mikken we op duizend posities op de Belgische markt. “Op termijn is het de bedoeling om naar marktleiderschap door te stoten”, besluit Norbert van Liemt.