Het Future of Work Research Lab bevroeg 8.058 werknemers en managers in twaalf landen over de impact van AI op het werk. Uit de resultaten blijkt dat technologische beschikbaarheid alleen niet volstaat om AI succesvol in overheidsorganisaties te introduceren. Vertrouwen, transparantie, leiderschap, opleiding en verander-management bepalen in belangrijke mate of medewerkers de technologie daadwerkelijk zullen gebruiken.

De uitdaging voor overheidsorganisaties ligt daardoor niet alleen in het selecteren en implementeren van AI-toepassingen. Ze moeten ook duidelijk maken welke taken door AI worden ondersteund, welke verantwoordelijkheid bij medewerkers blijft en hoe de vrijgekomen tijd wordt ingezet.

Vier op tien taken kunnen veranderen

Volgens het onderzoek kan AI op relatief korte termijn ongeveer 40 procent van de taken binnen de publieke sector ondersteunen of automatiseren. Het gaat daarbij niet noodzakelijk om volledige functies die verdwijnen.

AI kan vooral onderdelen van werkprocessen overnemen zoals het samenvatten van documenten, verwerken van standaardaanvragen, opzoeken van informatie, voorbereiden van dossiers en beantwoorden van terugkerende vragen.

Dat kan relevant zijn voor overheidsdiensten die kampen met moeilijk invulbare vacatures, een stijgende administratieve werklast en een toenemende vraag naar dienstverlening.

De onderzoekers waarschuwen evenwel dat tijdswinst niet automatisch leidt tot een hogere productiviteit. Medewerkers geven aan dat ze door het gebruik van AI niet vanzelf meer werk zullen uitvoeren. Overheidsorganisaties moeten daarom vooraf bepalen welke waarde ze met de vrijgekomen capaciteit willen creëren.

Vrijgekomen tijd voor vaardigheden en dienstverlening

Tussen 44 en 46 procent van de bevraagde medewerkers ziet de door AI vrijgekomen tijd als een kans om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen. Een meerderheid beschouwt de tijdswinst bovendien niet in de eerste plaats als een persoonlijk voordeel maar als capaciteit die ten goede moet komen aan de organisatie.

De discussie over AI verschuift daarmee van louter efficiëntie naar de kwaliteit van het werk. Overheidsmedewerkers kunnen meer tijd krijgen voor complexe dossiers, persoonlijk contact met burgers, samenwerking en opdrachten waarbij context en menselijk oordeel belangrijk zijn.

Dat vereist wel dat organisaties bewust keuzes maken. Zonder duidelijke afspraken bestaat het risico dat de tijdswinst wordt ingevuld met bijkomende taken, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening of de werkbaarheid verbetert.

AI-adoptie vraagt daarom om een bredere visie op werkorganisatie. Overheden moeten niet alleen onderzoeken welke processen sneller kunnen maar ook welke activiteiten meer aandacht verdienen wanneer routinetaken gedeeltelijk worden geautomatiseerd.

Beperkt vertrouwen bij medewerkers

Vertrouwen blijkt één van de belangrijkste voorwaarden voor het gebruik van AI. Slechts 22 procent van de medewerkers in de publieke sector heeft volledig vertrouwen in de manier waarop de werkgever AI inzet.

Bij medewerkers die rechtstreeks in contact staan met burgers of op de operationele werkvloer actief zijn, daalt dat aandeel tot 14 procent. Net deze medewerkers krijgen in veel gevallen als eerste te maken met nieuwe digitale hulpmiddelen, geautomatiseerde beslissingen en gewijzigde procedures.

Overheidsorganisaties kunnen het vertrouwen vergroten door transparant te communiceren over het gebruik van AI. Medewerkers moeten weten welke gegevens worden verwerkt, hoe uitkomsten tot stand komen en wanneer menselijke controle noodzakelijk blijft.

Ook duidelijkheid over aansprakelijkheid en verantwoordelijkheid is belangrijk. Wanneer een AI-systeem een fout maakt of een onjuist advies geeft, moet vast staan wie de uitkomst controleert en wie uiteindelijk een beslissing neemt.

Managers schatten AI-potentieel hoger in

Het onderzoek wijst op een duidelijke perceptiekloof tussen leidinggevenden en medewerkers. Managers verwachten vaker dat AI hun werkdruk verlaagt en ruimte creëert voor strategisch of inhoudelijk werk.

Meer dan de helft van de managers geeft aan dat AI de eigen werkdruk vermindert. Acht op de tien verwachten daardoor meer tijd over te houden voor activiteiten met een hogere toegevoegde waarde.

Medewerkers zijn terughoudender. Meer dan de helft verwacht dat leidinggevenden minder aandacht voor hen zullen hebben wanneer AI een grotere rol krijgt op de werkvloer. Bijna 60 procent denkt dat het respect voor managers daardoor kan afnemen.

Die tegenstelling vormt een risico voor de implementatie. Wanneer managers AI vooral voorstellen als een instrument om efficiënter te werken, kunnen medewerkers de technologie ervaren als een besparingsmaatregel of als een bedreiging voor hun autonomie.

Leidinggevenden kunnen de vrijgekomen tijd ook gebruiken voor betere begeleiding, opleiding, communicatie en inhoudelijke ondersteuning. In dat geval kan AI volgens de onderzoekers bijdragen aan sterker leiderschap in plaats van een grotere afstand tussen management en werkvloer.

HR krijgt strategischere verantwoordelijkheid

De invoering van AI verandert ook de rol van HR-afdelingen binnen de publieke sector. HR krijgt meer verantwoordelijkheid op het kruispunt van personeelsbeleid, technologie, governance en verander-management.

De afdeling kan mee bepalen welke taken geschikt zijn voor AI-ondersteuning en welke competenties medewerkers nodig hebben om met de technologie te werken. Daarbij gaat het niet alleen om technische vaardigheden maar ook om kritisch denken, data-geletterdheid en het beoordelen van door AI gegenereerde informatie.

HR moet daarnaast mee bewaken dat de invoering van AI geen ongewenste gevolgen heeft voor functies, loopbanen, werkdruk en gelijke behandeling. Ook opleiding, interne communicatie en betrokkenheid van werknemersvertegenwoordigers worden onderdeel van het AI-beleid.

Chro’s en HR-directeuren verschuiven daardoor van een voornamelijk ondersteunende functie naar een strategische rol in de digitale transformatie van overheidsorganisaties.

Europese AI-regels vragen voorbereiding

Overheidsorganisaties moeten bij hun AI-plannen ook rekening houden met de gefaseerde invoering van Europese regelgeving. Vanaf augustus 2026 worden bijkomende bepalingen van de Europese AI-verordening van toepassing.

AI-systemen die invloed hebben op medewerkers of burgers kunnen onder strengere verplichtingen vallen. Organisaties moeten onder meer aandacht besteden aan transparantie, gegevensbescherming, risicobeheer, documentatie en menselijk toezicht.

Voor overheden is dit extra relevant omdat zij AI kunnen inzetten bij dienstverlening, personeelsbeslissingen, handhaving en de behandeling van aanvragen. In dergelijke processen kunnen fouten of vooringenomen uitkomsten directe gevolgen hebben voor burgers en medewerkers.

AI-governance moet daarom vanaf het begin deel uitmaken van implementatieprojecten. Een proefproject dat technologisch goed functioneert, is niet automatisch juridisch, ethisch of organisatorisch geschikt voor grootschalige toepassing.

Volgens SAP Benelux moet de discussie uiteindelijk niet alleen gaan over hoeveel werk AI kan overnemen. Belangrijkste vraag is welke betere dienstverlening, ondersteuning en maatschappelijke waarde overheidsorganisaties met de vrijgekomen tijd kunnen realiseren.