Agentforce Help Agent is gebouwd op het Agentforce 360 Platform en kan volgens Salesforce binnen enkele minuten worden geconfigureerd en over verschillende service-kanalen worden uitgerold. De oplossing combineert bedrijfskennis, workflow-acties en omni-channel communicatie om klantvragen van begin tot eind af te handelen.

De agent kan niet alleen informatie verstrekken maar ook handelingen uitvoeren binnen bestaande bedrijfsprocessen. Voorbeelden zijn het beheren van cases, aanpassen van bestellingen, plannen van afspraken en bijwerken van klant-accounts.

Belangrijkste verschil met klassieke verbruiksmodellen is de resultaatgebonden prijszetting. Een organisatie betaalt alleen wanneer Help Agent een case volledig afhandelt zonder tussenkomst van een menselijke service-medewerker.

Wanneer een klant vraagt om met een medewerker te spreken of de interactie ontevreden beëindigt, wordt de oplossing volgens Salesforce niet aangerekend. Daarmee verschuift het prijsmodel van het aantal interacties, berichten of gebruikte rekenmiddelen naar het aantal succesvol opgeloste klantvragen.

Tijdens de klant-interactie kunnen Agentforce en Data 360 onbeperkt worden ingezet. Salesforce stelt dat organisaties daardoor minder voorafgaande prognoses hoeven te maken over het verwachte AI-verbruik of mogelijke overschrijdingen.

Het model kan bedrijven ook toelaten om de business case van AI in klanten-service duidelijker te berekenen. De kosten kunnen immers rechtstreeks worden afgezet tegen het aantal cases dat zonder menselijke interventie wordt afgehandeld.

Help Agent wordt standaard gevoed met informatie uit Salesforce Knowledge. Hierdoor kunnen organisaties bestaande kennisartikels en service-informatie gebruiken zonder eerst een afzonderlijke data-bron of kennislaag te moeten bouwen.

Gebruikers kunnen daarnaast documenten toevoegen of een web-adres invoeren waarvan de inhoud door de agent mag worden geraadpleegd. Via een preview-omgeving kunnen antwoorden vooraf worden getest voordat de agent voor klanten beschikbaar wordt gemaakt.

Deze aanpak moet één van de belangrijkste struikelblokken bij de introductie van AI-agents verminderen. Onvolledige, verouderde of versnipperde informatie kan er immers toe leiden dat een agent onnauwkeurige antwoorden verstrekt.

De kwaliteit van de uiteindelijke service blijft daardoor afhankelijk van de volledigheid en actualiteit van de onderliggende kennis. Organisaties zullen hun kennisbeheer en governance dus ook na de initiële implementatie moeten blijven opvolgen.

De AI-agent bevat standaard mogelijkheden om vragen te beantwoorden en service cases te beheren. Via Agentforce Builder kunnen bedrijven bijkomende acties toevoegen.

Daarmee kan de agent bijvoorbeeld afspraken inplannen, orders aanpassen of account-gegevens beheren. De acties worden geïntegreerd in bestaande workflows zodat een klant niet naar een andere toepassing of medewerker hoeft te worden doorgestuurd om een taak af te ronden.

Extra functionaliteit kan via configuratie of programmeerwerk worden toegevoegd. Salesforce verwijst daarbij ook naar de mogelijkheid om coding agents van andere leveranciers te gebruiken.

Door informatievoorziening en transacties te combineren, wil Salesforce Help Agent positioneren als een uitvoerende service agent en niet uitsluitend als een chatbot. De toepassing moet een klantvraag kunnen begrijpen, de benodigde gegevens raadplegen en vervolgens de bijbehorende handeling uitvoeren.

Help Agent kan vanuit één configuratie-omgeving worden geactiveerd voor voice, web, klantenportalen en messaging-kanalen. Daarmee wil Salesforce vermijden dat voor ieder kanaal afzonderlijke integraties en automatiseringen moeten worden gebouwd.

Ook het Agentforce Customer Service Portal werd opnieuw ontworpen. Het portaal is opgebouwd rond een centrale gespreksbalk waarin klanten hun vraag of opdracht kunnen formuleren.

Tijdens het gesprek kan het portaal gepersonaliseerde antwoorden en interactieve kaarten tonen. Klanten kunnen daarmee taken, zoals het aanpassen van een afspraak of bestelling, rechtstreeks binnen de conversatie afronden.

De ervaring wordt gevoed door real-time gegevens. Daardoor kan het systeem volgens Salesforce ook proactief workflows starten of een klant benaderen voordat een probleem formeel wordt gemeld.

Salesforce gebruikt Agentforce zelf op zijn eigen ondersteuningsplatform. Via help.salesforce.com heeft de technologie volgens het bedrijf inmiddels 4,3 miljoen klantvragen behandeld.

Daarvan werd 70% volledig zelfstandig opgelost. Salesforce gebruikt die interne toepassing als referentie voor de schaalbaarheid en mogelijke automatiseringsgraad van de nieuwe Help Agent.

De resultaten zijn bedrijfsgegevens van Salesforce en bieden niet automatisch een garantie dat andere organisaties een vergelijkbaar oplossingspercentage zullen behalen. De prestaties zullen onder meer afhangen van de complexiteit van de klantvragen, de kwaliteit van de kennisbank, de beschikbare integraties en de grenzen die een organisatie aan de agent oplegt.

Met de introductie speelt Salesforce in op de verschuiving van experimentele generatieve AI naar autonome agents die concrete bedrijfsprocessen uitvoeren. Het pay-per-solution model moet daarbij de financiële drempel verlagen en de leverancier rechtstreeks verbinden met het behaalde resultaat.

Meer info: https://www.salesforce.com